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Experiencia de Cliente en el punto de venta digital

Internet de las Cosas representa una oportunidad para los minoristas para desarrollar un ecosistema sumamente mejorado que conecte los mundos físico y digital, lo que permite la interacción bidireccional en tiempo real con los consumidores, tanto dentro como fuera de la tienda. Estamos hablando de un concepto muy diferente de lo que conocemos como Experiencia de Compra hasta hoy.

El teléfono inteligente, cada vez más omnipresente, será el eje para estas interacciones, pero no la única herramienta al alcance del Retail. Los minoristas están evolucionando desde el rechazo y el temor producido por la realidad del “showrooming”, en el que los compradores visitaban tiendas físicas para ver y comparar productos pero los compraban on line, probablemente en un competidor, hacia la exploración de nuevas formas de conectar con ellos para mejorar la experiencia en la tienda.

Clientes geolocalizados en las tiendas

Una forma es a través de la tecnología basada en la ubicación por geoposicionamiento, que los minoristas pueden utilizar para interactuar directamente con los clientes que entran en la tienda. Marcas de tiendas por departamentos, como Lord & Taylor y Hudson´s Bay ya están utilizando la tecnología IBeacon de Apple y una plataforma de marketing móvil llamado Swirl para ofrecer promociones personalizadas a los clientes que descargan una app de la marca y pueden aprovechar las grandes cantidades de datos producidos por estas interacciones en mejorar la experiencia del cliente en el punto de venta.

El uso de sensores para rastrear los caminos de los clientes a través de una tienda —fingerprints— por ejemplo, puede ayudar a los gerentes a mejorar las estrategias de diseño y la colocación de mercancías.

Hugo Boss ya ha desplegado sensores de calor en sus tiendas de ropa para rastrear los movimientos de los clientes, lo que ayuda a los gerentes de productos a situarlos en lugares de alto tráfico.

©Swirl
©Swirl

Se espera que la adopción de consumo de los dispositivos IoT aumente rápidamente. Según el informe “Estado de Internet de las Cosas” realizado por Accenture Interactive, casi dos tercios de los consumidores tienen la intención de comprar un dispositivo doméstico conectado M2M en 2019.

Es importante para los minoristas valorar ya la posibilidad de adoptar medidas ahora para sentar las bases de apoyo de IoT más tarde.

La proliferación de dispositivos conectados, junto con las plataformas tecnológicas mejoradas, menos costosas y la adopción de normas comunes sólo aumentará el rápido crecimiento de las capacidades compatibles con IoT en todas las industrias. Y será particularmente acusado para la industria minorista.

[youtube]https://youtu.be/RtVabQTFFDY[/youtube]

Veamos algunas de las oportunidades IoT detectadas para el Retail.

 

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Loa clientes utilizan sus teléfonos inteligentes o dispositivos portátiles para escanear un elemento rápidamente y acceder a información de productos, opiniones o comentarios de los medios sociales. Los clientes reciben cupones digitales personalizados al entrar en la tienda. Los clientes utilizan robots con pantallas sensibles al tacto para navegar por el inventario y éstos pueden llegar a los productos deseados guiados.

CADENA DE SUMINISTRO

Estanterías y mostradores inteligentes en la tienda que detectan cuando el inventario es bajo. Robots inteligentes que funcionan de forma autónoma ayudarán en áreas que van desde la reposición al ensamblaje de productos final o el manejo de materiales peligrosos. Envases inteligentes controlan la frescura y fecha de bienes perecederos.

NUEVOS CANALES Y FLUJO DE INGRESOS

Etiquetas de precios inteligentes que se pueden cambiar en tiempo real basado en la demanda o de otras tendencias. Despensa conectada que hace el pedido cuando se agota un producto o sugiere recetas por los ingredientes disponibles. Conexión y configuración de los sistemas de confort como iluminación o climatización.

[youtube]https://youtu.be/d3wZpJxiEkM[/youtube]

RECOMENDACIONES para empezar hoy mismo con IoT

Mientras que la IoT puede parecer ciencia ficción,se está convirtiendo en realidad más rápido que la mayoría de nosotros puede comprender.

Los minoristas que llevan la delantera en este espacio pueden ganar una ventaja importante en un entorno competitivo. los primeros usuarios estarán posicionados mejor para obtener más rápidamente las capacidades compatibles con IoT, lo que puede aumentar sus ingresos, reducir costes e impulsar una experiencia de marca diferenciada.

Internet de las Cosas será una fuerza disruptiva en las operaciones de venta al por menor. A medida que las empresas empiezan a formar una estrategia de IoT, una pregunta debe estar a la cabeza: ¿Quieres ser un disruptor o ser interrumpido?

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Fuente: Accenture Interactive.