El término Digital aplicado a la evolución de los negocios ha de entenderse como algo derivado de la conectividad permanente a redes de información. Una red que conecta personas mediante las diferentes apps de comunicación actuales, medios on line y sitios web de empresas, marcas e instituciones. Pero también conecta a las personas con sus máquinas y lo que es más, objetos entre sí en la llamada Internet de las Cosas (IoT).
Este caudal de información infinita, en la que bases de datos se alimentan de forma exponencial casi cada vez que movemos un dedo, y esa inmediatez, ejerce una influencia en los entornos económicos muy superior a la simple transparencia o comunicación 2.0 de tú a tú entre personas y corporaciones. Eso sólo es la punta del iceberg.
Veamos a continuación los cuatro puntos cardinales de esta transformación digital que está cambiando lo que creíamos inamovible.
1. Modelos de negocio digitales
Lo primero que es necesario entender en el proceso de implantación de la transformación digital de nuestras empresas es el cambio de paradigma en el concepto de producto que vamos a ofrecer. En muchos casos, el objeto dejará de ser lo realmente importante en nuestra oferta para ceder el beneficio por su uso. Es lo que se conoce como Sharing Economy y se produce cuando el usuario no compra algo físico y tangible sino el derecho a uso por tiempo limitado. Esta tendencia, propia de los servicios peer to peer en el que los usuarios comparten entre sí algo que sólo uno ha comprado, es adoptado por compañías visionarias como BMW al crear su servicio de alquiler de coches eléctricos urbanos capaz de competir con apps privadas como Uber o BlaBlaCar. Si el usuario no quiere comprar, y no vas a vender coches, mejor que te los alquilen a ti. Este cambio de mentalidad se aplica también en equipos pesados o industriales, como el renting de motores para aviación implantado por Rolls Royce que factura por horas de uso. Y ello, gracias a las posibilidades de monitorización de los mismos Machine to Machine.
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En servicios que ya eran percibidos como virtuales, tal es la música, plataformas como Spotify explotan, aún con dificultades de rentabilidad ciertamente, el modelo freemium en el que una parte es gratuita y otra, con valor añadido, mediante suscripción a tarifa plana. Cuesta encontrar un modelo de negocio, incluidos los casi monopolísticos marketplaces que son los actuales grandes players digitales, que no esté luchando por encontrar el break even en sus cuentas anuales, y aún así el consumidor actual sigue optando por este concepto que habrá de encontrar el punto de encuentro entre oferta y demanda. Rentables o no, algunas de las compañías valoradas por encima de los mil millones de dólares como Uber, Airbnb, twitter, Snapchat, Instagram, Fitbit, Dropbox o Whatsapp no existían en 2005.
2. Procesos productivos e industria digital
La conectividad permanente M2M entre las máquinas que fabrican un producto, las que lo distribuyen y las que se encuentran al final de la cadena, que ya no es el punto de venta sino el domicilio del usuario, generan un Big Data que está siendo aplicado por los Ingenieros de Producción para anticiparse a la demanda evitando roturas de stock o series destinadas al outlet por haber llegado tarde. Una inmediatez en la captación de tendencias de mercado, un conocimiento del desgaste de equipos que requieren una revisión o sus piezas de reemplazo y que avisan al fabricante directamente cuando van a ser precisas. Los plazos y la planificación de las plantas y líneas de fabricación están cambiando a golpe de digitalización de toda la cadena. Ascensores que avisan al servicio técnico, neveras industriales que hacen los pedidos de reposición al fabricante, series cortas de moda que responden a los gustos reales y son ordenadas directamente desde la caja registradora, son algunas de las situaciones en las que debemos empezar a trabajar al transformar nuestra empresa.
3. Servicio Digital al Cliente
Que un fabricante obtenga directamente información sobre el uso y las necesidades de mantenimiento o reposición de un producto gracias a los datos recibidos Machine to Machine desde el propio objeto, convertido ya en un dispositivo IoT que con una pequeña SIM o vía WiFi reporta en tiempo real ininterrumpido cómo está siendo disfrutado por su usuario, comprador o no, significa que los viejos roles CRM han dejado de servir, pues en muchas ocasiones el distribuidor dejará de adquirir ese compromiso. Tal vez, hasta desaparezca el mismo distribuidor o punto de venta tal y como lo conocemos. No sería el primer caso de sectores enteros que desaparecen por la transformación digital, pues si todo el mundo cita el caso de Kodak como ejemplo de marca líder que no supo adaptarse a la nueva tecnología, pocos hablan de las tiendas y laboratorios que realizaban los revelados y las copias en papel.
Pero lo que aún es más disruptivo, es prepararse para que gran parte de ese servicio al cliente lo realicen ellos mismos, bien sea porque el producto es de ellos (apartamentos de AirBnB o coches en BlaBlacar, o solucionando problemas mejor que cualquier técnico en foros y redes sociales con tutoriales y respuestas a FAQs).
La economía digital, conectada y colaborativa está provocando un cambio de roles en todas las etapas de la línea de negocio.
4. Recursos Híbridos Productivos
Pero si algo representa un reto especialmente complejo de implantar en nuestras industrias actuales es la integración de una mano de obra robótica que cuente con habilidades de inteligencia artificial y sea capaz de sustituir a personal cada vez más cualificado. Porque si bien es fácil de comprender que máquinas sustituyan a personas en trabajos penosos, rutinarios y hasta peligrosos, la sociedad no contempla con tan buenos ojos que otros empleos puedan ser realizados por robots en lugar de humanos. La realidad, es que muchos de esos robots ni siquera serían detectados por nadie al tratarse de dispositivos implantados en equipos como contadores de agua en lugares remotos para evitar que una persona tenga que desplazarse hasta él sólo para realizar la lectura de consumo. En cualquier caso, lo que está suponiendo es la aparición de nuevas profesiones relacionadas con esa nueva tecnología, en la que los operarios de cualquier industria deban capacitarse para controlar ese tipo de máquinas inteligentes. Empezando por los responsables de recursos humanos, que deberán empezar a considerar como fuerza laboral su plantilla de robots —olviden desde ya lo que han visto en el cine— y los requisitos de formación continua del personal humano. Sin olvidar el creciente papel relevante de los CIO en cualquier organización, pues su responsabilidad como gestor de sistemas no se limitará ya a garantizar el funcionamiento de la red sino que tendrá implicación en la cadena de producción —como vimos en el punto 2, y en la planificación de personal.
Lejos de suponer un peligro para la sociedad, la transformación digital representa incluso una oportunidad real de crecimiento para los países con bajo nivel desarrollo y una vía de lucha contra la pobreza.
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