El pasado 10 de febrero presentamos el informe “Los retos del sector seguros 2021” en una nueva sesión del Observatorio Vodafone de la Empresa. Este nuevo informe es el resultado de un proceso de estudio y trabajo que comenzó en el último cuatrimestre del año 2019.

Este Informe anual de retos de 2021, que puedes descargar en pdf, ha sido realizado por el grupo de expertos del Plan Innova Seguros. Una iniciativa pionera en el sector, que reúne a las principales entidades, con el objetivo de identificar, analizar y dar solución a través de la tecnología a los retos del sector.

El grupo de expertos que participa en él está formado por profesionales de las propias entidades participantes, que son responsables de impulsar en sus organizaciones la digitalización y la innovación.

Esta comunidad fue creada, como dije, a finales del 2019 siendo 2020 el año de su puesta de largo ya que es cuando hemos empezado a difundir de forma pública su trabajo.

Uno de los puntos clave que hace que este programa transcurra con éxito es la predisposición de los expertos a compartir sus experiencias y conocimiento en las sesiones de trabajo, dejando a un lado sus preocupaciones particulares y centrándose en los retos y tendencias comunes propias del sector, además de identificar aquellas tecnologías que más les pueden ayudar en su transformación digital.  Forman parte de este grupo de expertos desde grandes empresas hasta insurtech. Uno de nuestros objetivos es que tenga la mayor y más heterogénea representación de las empresas del sector y cada año vamos incorporando nuevos miembros.

Hasta la fecha, hemos llevado a cabo 7 sesiones de trabajo, aún con la problemática de la pandemia y hemos sido capaces de finalizar el trabajo iniciado en el último cuatrimestre de 2019, analizando las tendencias del sector.

El director del plan innova de seguros es Adolfo Ramírez, ex director general adjunto del Banco de Santander, anteriormente de Banesto y experto en transformación digital y junto a él, pudimos presentar el citado informe en una sesión online que también contó con la presentación inicial de Carlos Becker, Director del Segmento Corporate y AAPP de Vodafone.

Una era de retos y oportunidades para el sector asegurador

En su introducción, Carlos Becker quiso resaltar el momento tan especial en el que nos encontramos, y plantearlo de forma positiva. “Existen muchos factores que dan esperanza —aseguró—. Por un lado con 5G existe cambio tecnológico, con proyectos tractores, de todos los sectores. Pero además, los fondos europeos son una excelente oportunidad como país para utilizarlos en pos de un futuro mejor”.

Becker explicó que Vodafone está ya trabajando de la mano tanto de entidades gubernamentales, a todos los niveles de la administración, como de entidades privadas, para que estos fondos permitan cambiar la estructura empresarial de este país “y podamos tener un futuro mejor para nuestros hijos”, añadió.

En cuanto al papel de la tecnología en el sector Seguros, que como veremos después es una de las grandes claves e hilo conductor de todas las demás cuestiones, Carlos Becker cree que, aunque no sea obvia la conexión entre el 5G y los Seguros, a su juicio “claramente a través de las tecnologías que hay por debajo, puede ayudar mucho a lo que es una concepción nueva de este sector”. Concretamente, en la parte de Internet de las Cosas puede llevar a la automatización de procesos y disminuir los costes de las compañías de este sector. “Es fundamental en algo muy importante en las compañías de seguros como es el dato —profundizó—. La utilización del dato y la Inteligencia Artificial, pero en tiempo real”.  Otras tecnologías como  la Realidad Virtual, la Realidad Aumentada,  el Acceso Biométrico o el Edge Computing, se podrán utilizar en pos de una mejor experiencia de cliente.

Por ejemplo, el Edge Computing que es inherente a 5G ayuda a llevar todo el proceso de decisión de las redes a la nube en tiempo real.

Antes de dar paso al resto de participantes, Carlos Becker quiso darnos un nuevo mensaje positivo haciendo incapie en las tres cosas que, a su juicio, nos hacen falta ahora mismo: “Ilusión, por el horizonte que nos viene, por cambiar las cosas. Valentía, gente valiente que de el paso de cambiar las cosas, que tome decisiones complicadas pero con visión de futuro. Y la tercera rodearse de talento, necesario para ejecutar el cambio”.

Los expertos presentan el informe de retos del sector seguros 2021

Bajo la coordinación de Adolfo Ramírez, que ya realizó esa labor en cada una de las sesiones privadas de trabajo, los expertos invitados fueron aportando sus puntos de vista sobre cada uno de los retos detectados y definidos en el informe:

1. Generación de valor a través de los datos.
2. Seguir avanzando en mejorar la experiencia de Cliente.
3. Orquestar y/o participar en ecosistemas.
4. “Coopetir” con las Insurtech.
5. Omnicanalidad.
6. Gestión del margen.
7. Acelerar la transformación digital y cultural.

Sobre el reto número 1, Generación de valor a través de los datos, nos habló Alberto de Juana (Head of Estrategy & Innovation de Generali España).  “Cada vez tenemos a nuestra disposición mayor cantidad de datos —comenzó su exposición— y efectivamente aquí el reto del sector es que pueda extraer el valor que tienen esos datos”. Alberto de Juana ve muy importante tener una visión como compañía y una estrategia en relación a qué queremos que los datos signifiquen. “Y si tenemos claro que queremos ser una compañía orientada a datos —se pronunció— establecer unas líneas de actuación, y un road map orientado a su consecución”. Para ello es importante, según de Juana,  poder disponer de la tecnología adecuada, de las capacidades, el talento, el data science y otro tipo de expertos en datos. “Es fundamental atraerlo”, dijo. Por otro lado, Alberto cree que debemos adaptar el modelo operativo como compañía para estar alineados con el mismo enfoque además de la relevancia de la calidad del dato en un sector donde la regulación es tan importante. En segundo lugar considera que es fundamental tener un enfoque práctico orientado a casos de uso, mediante la aplicación de un plan priorizado de acciones a través de toda la cadena de valor.

En cuanto al reto número 2, seguir avanzando en mejorar la experiencia de Cliente, nos habló Beatriz Labella (Desarrollo de Grandes Cuentas en Caser) quien fue muy directa desde el principio recalcando que ella cree que el cliente debe ser el principal reto de las compañías  “El cliente es la piedra angular de cualquier sector, y en el sector seguros hoy en día debe ser para todos”. Aún así, Labella cree que hace años que el sector asegurador está migrando desde un modelo de procesos y productos a un modelo centrado en el cliente, en su experiencia, en ofrecer al cliente soluciones. Recordó que en este proceso la tecnología es clave  “La tecnología es un facilitador de la relación con los clientes, es además un gran reto, pero es un facilitador de la contratación, de la relación del cliente, de la fidelización del cliente por parte de la empresa”. Beatriz opina que se debe aprovechar esta oportunidad que nos brinda la tecnología para relacionarnos con los clientes. “Hay algo que me parece importante y es que la tecnología aporta nuevos modelos de relación, nuevos productos, productos de conveniencia, que dan la oportunidad de relacionarnos con los clientes de otra forma, el pago por uso, por ejemplo”. También quiso poner en valor la relevancia del concepto de ecosistema. Del cliente inmerso en una red organizada de oportunidades que ya se ofrecen y que generan valor para todos. Y volvió a lo que apuntó previamente Alberto de Juana: “Las empresas que no invierten en el dato no pueden mejorar la experiencia de su cliente”.

En su turno de intervención, Pilar Andrade (CEO de Lisa Seguros) nos habló precisamente de este asunto, el reto número 3: Orquestar y/o participar en ecosistemas. Desde su perspectiva y experiencia en el mundo Insurtech, nos explicó su visión de cómo se aprovechan estos ecosistemas en el mundo asegurador. “El mundo ha cambiado y requiere que las empresas participen en los nuevos modelos como son los ecosistemas —nos dijo— Debe de ser un lugar de encuentro entre los usuarios, distribuidores y compañías, de un modo mucho más colaborativo de lo que lo estábamos haciendo hasta ahora”. Andrade cree que debe hacerse adaptando las tecnologías mucho más rápidamente sin esperar que estén totalmente pasadas o depuradas, “tenemos que abrazarlas desde el comienzo”. Para Pilar, tenemos que introducir nuevos modelos de relación, por supuesto poniendo en el centro de todo al usuario, pero también sabiendo cocrear y colaborar entre todos incluso  con otras industrias. “El seguro ha estado en un lugar muy clásico, muy rígido, sin flexibilidad, y ahora se nos abre tun mundo de colaboraciones —añadió— Con modelos de plataformas colaborativas Peer to Peer, ahí el seguro tiene mucho que decir y mucho que aportar”.

Sobre el espíritu de colaboración con las Insurtech y su conversión en un modelo de negocio y management totalmente nuevo al que llamamos Coopetición, y que representa el reto número 4 del Informe, nos habló Jesús García (Responsable de Innovación de Pelayo Mutua de Seguros). En su intervención nos recordó que los consumidores hace años que pueden tener un modelo relacional con las compañías distinto. “Ahí las insurtech están aportando valor —reconoció— porque ellas nacen apalancándose en la tecnología aportando soluciones, aportando valor para los consumidores y cubriendo ese gap que en muchos casos las compañías tradicionales a veces no hemos sido capaces de cubrir”. Jesús García cree que con ese origen en el mundo digital y con soluciones a veces disruptivas, construyen una relación de una manera mucho más fácil, mucho más sencilla, gracias a expertise tecnológica. “Pero además, nacen libre del legacy pesado que tenemos las compañías tradicionales —confesó— con modelos agile, con otra forma de desarrollar el negocio, y con una sensación de urgencia, a veces propia de las startups que a las compañías tradicionales nos cuesta más tener”.

García cree por tanto que la Insurtech “puede ser un competidor, sí, pero es bueno”. A su juicio, “esto lo que hace es que nos estimula a todas las compañías tradicionales, pero también puede ser un partner, debe ser un partner”. Jesús cree que esto sucede además en un mundo  donde estamos hablando de ecosistemas, donde la innovación colaborativa es fundamental. “Al final la insurtech es un habilitador para la las compañías, porque te puede ayudar a prestar ofertas de bienes, de servicios, de relación con el cliente, actuando como un pequeño laboratorio tuyo de innovación que de otra manera a lo mejor te costaría más”, explicó. Y como bien nos dijo, muchas de ellas nacen en el seno de las propias compañías. Por tanto, concluyó, las insurtech son un estimulo, una oportunidad “y yo cambiaría ese coopetir —añadió— o lo evolucionaría a un colaborar para competir”.

La sesión online de presentación del Informe Retos del Sector Asegurador en 2021 dio para muchas más intervenciones, incluyendo un  turno de preguntas y respuestas. Os invito a verlo completo y escuchar directamente a sus protagonistas. Podéis hacerlo desde la web de VodafoneLab  (donde además está el enlace de descarga del documento completo) o en nuestro canal de YouTube.

Gabriela Pardos, Finance Innovation Manager en Vodafone Business.