La relación con los clientes ha evolucionado de forma sustancial durante estos años. Cada vez es más rápida, más cercana y menos burocrática. Los clientes, sobre todo en generaciones más jóvenes, aunque la edad es cada vez menos importante en la brecha de digitalización, han ido pasando de herramientas “lentas” y que requieren de una sincronización con la otra parte a herramientas más informales dónde el contacto es directo.
Aquí todos debemos pensar que la mensajería instantánea ha sido el principal catalizador de esta transición. Si bien mensajería instantánea ha existido desde hace mucho tiempo, hoy la más popular en el mundo es Whatsapp y por ello se ha convertido en una herramienta eficaz para el CRM.
El disponer de este canal en el móvil y el efecto de red de la app han hecho que este canal desplace de manera significativa al email cómo canal principal.
¿Qué es el efecto de red?
El efecto de red es probablemente el factor más importante en el éxito de una empresa. El efecto de red hace que un producto o servicio sea mejor cuanta más gente lo usa. Una aplicación de mensajería que básicamente todos tus contactos usan, tiene un efecto de red indestructible. Esto hace que WhatsApp sea tan sólido y otras opciones como Telegram tengan tan complicado competir por más funcionalidades que añadan.
En España la penetración de WhatsApp llega al 98% de los móviles disponibles. Esta posición dominante hace que el canal se haya convertido en un elemento clave a la hora de diseñar nuestro esquema de relación con los clientes.
Una transición hacía una relación más directa y cercana
La transición del cliente ha pasado del teléfono fijo, al email, a la mensajería instantánea. En esta transición las empresas han sabido adaptarse y adecuarse a los canales donde el usuario está más cómodo y sobre todo, donde la interacción es más cómoda para ellos.
Un aspecto muy importante a tener en cuenta en la relación con los clientes es que imponer canales de comunicación no suelen ser una buena opción. Si impones al cliente que la relación sea por teléfono o en la oficina de forma física, solo generamos fricción, retrasos y sobre todo una mala percepción del cliente sobre el trato que reciben de la empresa.
Cuando el día a día de tu comunicación es WhatsApp es raro cambiar la mentalidad y pasar a un entorno más formal y rígido como es el email. Los usuarios se habitúan a una relación cercana, directa y cercana al tiempo real.
WhatsApp ha transformado la relación que teníamos entre personas y ahora está transformando la relación entre clientes y negocios.
¿Tiene sentido añadir WhatsApp a mis canales de comunicación con clientes?
En una empresa tradicional, lo normal es disponer de un CRM o aplicación que nos permita gestionar la relación con nuestros clientes. Se trata de una aplicación que nos permite entender en qué estado está cada cliente, su historial y poder diseñar comunicaciones personalizadas en base a cada cliente.
Con esas comunicaciones personalizadas nuestro equipo de gestión al cliente puede gestionar llamadas y emails, por lo que deberíamos pensar que añadir WhatsApp tiene sentido a la hora de disponer de nuestros canales de comunicación.
Además, actualmente es posible integrar herramientas comerciales potentes a la API de whatsapp, como es el caso de ChatWith.io que permite, por ejemplo, todo el proceso de reservas, venta y seguimiento eficiente y desde un solo lugar con una cuenta profesional.
Aprovechar todos los canales que el usuario prefiere
Como suele decirse, y poniendo al usuario en el centro del negocio, hay gente para todo. Si las RRSS son el canal elegido en la actualidad por muchos consumidores para comunicarse con sus marcas antes que escribir un mail, todavía quedan los que prefieren usar el teléfono. De hecho, muchas tiendas on line ven son sorpresa cómo la atención telefónica resulta esencial en el proceso de venta. Pero en términos de eficiencia, una llamada telefónica ha pasado a tener sentido solo en casos de emergencia. Sólo en momentos muy críticos de la relación.
Un email es más útil para la confirmación de procesos, envío de documentación de la empresa al cliente, y actualizaciones de procesos donde no necesitamos interacción.
Del mismo modo, y gracias a la enorme popularidad de la aplicación que está en casi todos los smartphones de los clientes online, WhatsApp es un canal útil para mantener la conversación y sobre todo poder cerrar un proceso de forma ágil.
Si un cliente se está dando de alta, si un cliente está intentando contratar, si queremos que el cliente pueda terminar un pago que se ha visto bloqueado… hay muchos momentos en los que un cliente requiere soporte en tiempo real para terminar un proceso y en esos casos, disponer de un soporte vía WhatsApp o mensajería instantánea siempre será una buena opción.
¿Es mejor WhatsApp o un servicio de mensajería web?
Muchas empresas, ya sea por no disponer de un sistema moderno de gestión de clientes o por la idea de no pasar por WhatsApp, prefieren usar un sistema de mensajería web propietario. Para dar algo de perspectiva sobre este tema debemos pensar que las ventajas de WhatsApp son que con tener un usuario en nuestro WhatsApp ya tenemos un usuario confirmado con su número real de teléfono.
Por otro lado WhatsApp es la opción de mensajería instantánea más completa donde el usuario puede compartir cómodamente fotos, su ubicación, vídeos, etc… Y lo que es muy importante, tanto él como nosotros podemos guardar su contacto para mantener la relación.
Estas ventajas son un motivo suficiente para evitar el uso de una herramienta propietaria donde el compartir información, enviar ficheros adjuntos y sobre todo mantener el hilo de la conversación es más complicado.
Un argumento en contra de WhatsApp es si cumple con el GDPR. Lo bueno de la versión API de WhatsApp es que permite controlar todos los mensajes vinculados a una cuenta de forma individual.
WhatsApp o mensajería, pero tu relación con tu cliente va a ser más rápida, más directa, menos formal, más multimedia
Como resumen y conclusión, lo que debemos pensar es que la relación con nuestros clientes será más ágil, directa, multimedia y en tiempo real. Los clientes quieren un servicio inmediato en el momento de la necesidad. Para ello sabemos que las llamadas a un teléfono son un cuello de botella poco eficiente. El número de agentes disponibles es fijo y por tanto no se ajusta a picos de demanda y es un sistema FIFO (first in first out) lo cual hace que la cualificación de clientes no sea muy eficiente (puede ser que el buen cliente sea el número 3 de la fila, pero no lo sabremos hasta que lleguemos a él o ella).
Un sistema de mensajería permite añadir cualificación previa al cliente y nos permite ordenar la lista de clientes de forma eficiente para priorizar aquellos que tengan un perfil más relevante para nuestro negocio.
Por otro lado, los sistemas de email tiene un formato demasiado formal y poco ágil. La mensajería nos permite ver si el usuario está online, si está escribiendo y la conversación va al punto evitando enviar todo el hilo de mensajes de un lado a otro en cada conversación.
La mensajería no tiene porqué reemplazar sistemas actuales. Debe complementar los canales existentes, pero se debe priorizar en aquellos casos en los que necesitamos acelerar procesos de contratación, alta o soporte.
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