La clave de la supervivencia de cualquier empresa es su capacidad de transformación y su estado permanente de cambio. ¿Cuáles son las tendencias de negocio a las que deberemos estar atentos en este 2019? Tras analizar en otro artículo las claves tecnológicas para los próximos años, nos enfocamos ahora en cómo esa tecnología es aplicada a ofrecer soluciones a los clientes y mejorar la eficiencia de las organizaciones. El Barómetro de Tendencias 2019 de Vodafone se centra en cuatro aspectos: el entorno global, la reinvención de los modelos de negocio, las relaciones entre personas y máquinas y la digitalización de los espacios de trabajo.
«El estudio ha identificado cuatro tendencias que de las que se hablará mucho el próximo año. Al combinar la percepción del cliente con la de los líderes políticos, empresariales y de pensamiento económico, ofrece también algunas claves que puede aprovechar en beneficio de su negocio.» Iris Meijer
Chief Marketing Officer, Vodafone Business
Basándose en una extensa investigación de mercado con clientes, informes de líderes de opinión, de analistas de la industria, consultoras globales, proveedores, etc el estudio ha encontrado cuatro tendencias claras en las empresas para sus nuevos modelos de negocio:
- En el mundo digital, la confianza es la clave: En un mundo imprevisible, de lealtades cambiantes, la confianza se ha convertido en el principal activo.
- Priorizar la ética es fundamental para ganar la carrera competitiva: El mundo está empezando a entender la correlación entre benefício y propósito.
- Se está logrando un equilibrio entre personas y máquinas: Las empresas están aprendiendo a equilibrar las habilidades de las personas y las eficiencias de la Inteligencia Artificial.
- Enfoque disruptivo para renovar nuestra relación con el cliente: Las empresas deben esforzarse para mantenerse a la vanguardia de las necesidades cambiantes de los clientes en un mercado volátil.
Cuatro tendencias en los negocios: Confianza, Ética, Personas y Disrupción
Cada tendencia impactará en determinados momentos, pero hay que considerar todas para aprovechar las oportunidades y evitar riesgos.
La confianza es un bien valioso, y en tiempos de incertidumbre aún más
Los consumidores son más conscientes que nunca del valor de sus datos personales, en un momento en el que las empresas están bajo presión para mantenerlos seguros. Por otra parte, puede llegar un momento en que los modelos de negocio que dependen de los datos del cliente no sean productivos. Las organizaciones se ven por ello obligadas a pensar en los datos que tienen y usan, y si los necesitan.
La tecnología puede reducir los riesgos de varias maneras:
• IoT puede facilitar información y modelos predictivos asegurando, por ejemplo, que la producción no se interrumpa por fallos en la línea de fabricación.
• Los productos y servicios de ciberseguridad protegen contra el crimen y mantienen la información segura. Esto es cada vez más importante a medida que la privacidad del cliente es también cada vez más importante.
El 63% de los encuestados han dejado de usar al menos un servicio online debido a problemas de seguridad. Fuente: Observatorio de Empresas Vodafone.
Ética: El mundo está empezando a entender la correlación entre beneficio y propósito
Vivimos en un mundo en el que todos pueden ser considerados responsables de sus acciones; ya no solo se trata de responder ante el tribunal de justicia, sino al tribunal de clientes. Las acciones tradicionales de lealtad a las marcas se están volviendo irrelevantes ya que todas buscan constantemente la mejor oferta y la mejor comprar. Pero las empresas con precios similares y nuevas ofertas, es necesario que haya una nueva forma de diferenciación.
Esta creencia deberá aplicarse a la forma en que se crea y utiliza la IA. Este es particularmente el caso de los «bots» que se relacionan con los clientes. Las empresas deben introducir reglas sobre qué y dónde pueden aprender sus «bots» para garantizar que se mantenga la ética.
El 83% opina que actuar de manera ética genera en última estancia más ingresos. Fuente: Observatorio Vodafone de la Empresa.
Humanos: Las empresas están aprendiendo a equilibrar las habilidades de las personas y las eficiencias de la Inteligencia Artificial
Las empresas necesitan crear un entorno que permita a las personas desarrollarse, con el apoyo de la automatización y las máquinas. Esto comienza cuando los líderes empresariales entienden completamente el papel de la automatización y la Inteligencia Artificial (IA) en su negocio, y cómo afectará a sus trabajadores y equipos.
Hay una división de IA emergente en el trabajo, y las empresas necesitan actuar ya para inspirar una visión positiva hacia ese cambio. Necesitan educar a sus empleados que la IA representa una oportunidad, apoyada por una estrategia que pone su desarrollo y crecimiento en el centro, encontrando un rol alternativo para los posibles puestos desplazados por la automatización.
Cuatro de cada cinco (81%) están de acuerdo en que la IA podría ser el camino hacia un mejor equilibrio entre la vida laboral y laboral de los empleados. El balance de opinión también es positivo (60%) sobre IA, lo que conduce a más empleos en el futuro. Fuente: Barómetro de Tendencias 2019 Vodafone
El 88% tiene el claro objetivo de transformar la experiencia de cliente. Fuente: Observatorio Vodafone de la Empresa.
Disrupción: Los enfoques deben situar a las personas–clientes–empleados, en el centro del negocio
La digitalización está creando entornos disruptivos en la forma en la que las personas vivimos y trabajamos. Las empresas deben entender lo que esto supone a dos niveles: lo que implica para sus clientes y lo que implica para sus empleados.
Las necesidades de los clientes cambian rápidamente, sus expectativas crecen, y su poder e influencia también, y el resultante es una cultura del «ahora». Esto plantea un problema para las empresas, que no solo deben adaptarse a estas nuevas demandas, sino que deben hacerlo a la velocidad a la que los clientes se han acostumbrado. La investigación muestra que las empresas están cambiando la forma en que trabajan con los clientes por estos motivos, y que la tecnología es una parte clave de la construcción y el mantenimiento de buenas relaciones con los clientes.
El 33% está usando Inteligencia Artificial para automatizar sus procesos y otro 34% está planeando hacerlo. Fuente: Observatorio Vodafone de Empresas
De todo el estudio, que se puede consultar aquí, se desprende que la tecnología tiene el potencial de permitir que las empresas reflejen una actitud y una cultura con visión de futuro que pueden aportar grandes ganancias al atraer talento y mantener contentos a los clientes.
Vodafone publicó por primera vez su informe de tendencias globales en 2017. El Barómetro de Tendencias Vodafone 2018 y 2019 refleja las tendencias iniciales y muestra los rápidos cambios que afrontan las empresas desde entonces.
El Barómetro de Tendencias de Vodafone se basa en investigaciones, opiniones de expertos y datos de estudios:
- Análisis de negocio de nuestros clientes Vodafone
- 1.733 encuestas online en 10 países a empresas de diferentes sectores, tamaños, y actividad.
- 20 entrevistas en profundidad a líderes empresariales del mundo de los autónomos, Pymes y grandes empresas.
- Informes de líderes de opinion, analistas de la industria, consultoras globales, proveedores, escuelas de negocio, thinktanks and más.
- Entrevistas a directivos y expertos de Vodafone con décadas de experiencia.
- El equipo de Investigación de Clientes y Mercados fue analizando estas diferentes fuentes, dibujando y extrapolando temas y necesidades de negocio para elaborar el Barómetro de Tendencias Vodafone 2019.
Puede descargar el informe completo y su ficha técnica en la web del Observatorio de Empresas Vodafone.
