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Customer Journey en Retail y tecnología ante el COVID-19

¿Cómo será el Customer Journey en Retail con las medidas de seguridad necesarias para evitar contagios de coronavirus? Después de escribir sobre la evolución de las tiendas ante el nuevo contexto que nos trae el COVID-19 y la desescalada hacia la nueva normalidad tras el confinamiento, profundizaremos en las tecnologías más relevantes para este sector y cómo van a permitir adaptarnos antes y mejor. A continuación, enumeraré las que hemos identificado como más relevantes en el sector Retail.

Antes de entrar a la tienda

Podemos empezar hablando de Realidad Aumentanda que puede ponerse en escaparates para comprobar cómo se mueve un maniquí con una prenda por ejemplo, esta propuesta de Zara:

O incluso antes de salir de casa, donde puedo ver qué tal quedaría ese sofá en mi salón, en este ejemplo de IKEA:

 

Estas nuevas tecnologías fuera aún de la tienda, pueden ser una nueva forma de enganchar con el cliente, sin que este tenga que permanecer más tiempo en la tienda.

La analítica outdoor, permite analizar qué clientes pasan por la puerta de la tienda y, en consecuencia, podremos analizar luego cuántos de ellos entran. ¿Qué tipo de personas pasa por mis tiendas? ¿Han cambiado los hábitos de salidas para comprar? ¿Mis clientes potenciales mantienen sus rutinas de movimiento? ¿Dónde están ahora? ¿La ubicación de todas mis tiendas sigue siendo la idónea? Todas estas preguntas, pueden resolverse gracias a plataformas de Analytics que permitan analizar el Big Data siempre de forma anonimizada y agregada para garantizar la privacidad de los datos. Con Vodafone Analytics conseguimos por ejemplo, dar respuesta a necesidades generales o cuestiones puntuales de negocio, haciendo uso de los datos de Vodafone como operador.

 

El cliente pasea por la tienda

Una vez que el consumidor entra en la tienda existen multitud de tecnologías que permiten la analítica indoor. Igual que es posible trazar al cliente cuando entra en una tienda online, siendo posible conocer qué artículos le interesan, cuáles escoge e introduce en la cesta y cuáles acaba comprando, ese análisis de cliente, no es tan fácil tenerlo en la tienda física. Aunque ya hay experimentos de analítica y aplicación de Inteligencia Artificial en tiempo real dentro de la tienda que demuestran que la omnicanalidad es posible.

Conocer el comportamiento del cliente en el punto de venta a través de la recolección de datos y su análisis en tiempo real soportan mejores decisiones de negocio y habilitan una mejor experiencia de compra.

Para saber qué está ocurriendo en una tienda física, pueden utilizarse cámaras para conteo de personas y gestión de colas, importante para el control de aforo que marca el Gobierno. También puede utilizarse para la gestión de turnos o citación previa, igualmente obligatorios.

También puede utilizarse para la gestión de turnos o citación previa que son asimismo opciones que habrá que pensar a partir de la desescalada que plantea el Gobierno. El panel de control suele permitir además de acceder a la información, disponer de avisos y alarmas para aplicar medidas de control o incluso informar al cliente si fuera necesario.

También pueden utilizarse cámaras para reconocimiento facial como algo más innovador, para saber si una persona es recurrente o no, qué le interesa, analítica se sentimientos, etc. Aún está pendiente de ver cómo afecta la regulación en este sentido, aunque la mayoría de las soluciones almacenan los parámetros de la cara y no la cara en sí.

Se pueden utilizar otro tipo de dispositivo dentro de la tienda como balizas o soluciones más innovadoras como cargadores de batería para que el consumidor pase un rato en la tienda y además aprovechar para trazarlo. Tiene un valor añadido además, que no permites cargar el móvil a no ser que el usuario te conteste a una pequeña encuesta o realice una acción que le interese al retailer.

Otra opción es utilizar los móviles de las personas para trazarlas. Podremos utilizar el wifi o el bluetooth para conocer cómo se mueven las personas dentro de la tienda, qué áreas son las más concurridas o incluso lanzar campañas de marketing para aquellos usuarios que se conecten a la wifi de la tienda a través del cual pueda conocer más datos sobre ellos.

Dado que es obligatorio controlar cuánta gente hay en las tiendas en cada momento, si no se adoptan algunas de estas medidas, el retailer tendrá que hacerlo de forma manual.

Si no se adoptaran algunas de estas medidas tecnológicas, el retailer tendrá que hacerlo de forma manual. Quizá tengamos en la puerta el denominado greeter, que podrá saludar a los clientes cuando entren, a la vez que controla el aforo. Dicen los expertos que a este perfil habrá que darle mucha relevancia por tratarse en ocasiones quizá del único punto de contacto humano con el cliente y que por tanto sea un papel del propio encargado de la tienda.

Otra tecnología que muchos están estudiando en este punto son las cámaras para el control de temperatura. La salud de empleados y clientes es lo primero. La detección inmediata de personas que presenten temperatura corporal elevada (y, por tanto, posibles infecciones) pasa a ser una necesidad en muchos ámbitos de actividad, como elemento clave de protección y seguridad para sus cliente. Y hacerlo con sistema no invasivos que por supuesto no haya contacto es fundamental.

Contacto con los dependientes

Cuando hablábamos de tendencias como el nuevo rol del empleado en la transformación del Retail, recordábamos que es clave la especialización, ya que el cliente muchas veces sabe más que el dependiente de algo concreto porque lo ha estudiado por internet antes de acudir a la tienda. Los empleados cada vez precisarán estar más preparados y mejor entrenados.

Algunas empresas se estaban planteando ya contar con un experto remoto que permita tener disponible a ese experto cuando lo necesite.

Esta tendencia puede ser muy útil en el contexto actual, para poder contar con expertos deslocalizados o incluso incorporar la tecnología a páginas web, ante la dificultad de tener a personas tan especializadas en cada tienda como puede ocurrir en bricolaje, deportes o electrónica.

Contar con probadores conectados que permitan la petición de prendas a empleados que se encuentran en la tienda o que recomienden otras prendas que combinen, suelen implicar mejoras de ventas por la rapidez en el probador y por crosseling. Desgraciadamente este tipo de innovación, habrá que dejarla aparcada por un tiempo ya que tanto los probadores como las pantallas táctiles, darán sensación de poca seguridad al consumidor.

La Inteligencia Artificial es también una tecnología al alza en Retail, contando por ejemplo con robots que permitan descargar de trabajo a los dependientes para que se centren en esa personalización al cliente o personal shopper. Incluso avatares que den la bienvenida o dirijan al cliente en tiendas grandes. Aquí la interlocución por voz cobrará relevancia, reemplazando a las pantallas táctilesEn online, esta tecnología se utiliza principalmente para solucionar dudas a través de chatbots.

Informar a clientes

El marketing digital está ampliamente extendido por el sector. Gracias a una cartelería que puede incluso dirigir los mensajes en función de la morfología de la persona que está mirando la pantalla (sexo o edad, por ejemplo) las empresas pueden comunicar y atraer la atención del visitante hacia contenidos y mensajes dinámicos de interés. Refuerza la imagen de marca y la orientación a servicio.

Ahora además, los clientes van a precisar más información y orientación en tienda con menos asistencia personal (o sin ella), para poder ser autosuficientes y rápidos. Por lo tanto pueden utilizarse para lanzar mensajes tranquilizadores sobre la capacidad de aforo o última desinfección de la tienda.

Además, estos mismos mensajes podrían incluirse en las webs de cada tienda o centros comerciales, unidos a otra información útil como aforo actual o picos en el día, donde el usuario puede consultar online.

Salida de la tienda

De camino a la salida, se están empezando a extender los dispositivos de self check out, que agilizan las colas para pagar, algo muy necesario en el nuevo contexto.

Los tickets digitales cuyas ventajas eran poder acceder a ellos fácilmente ante cualquier cambio o devolución y quitar el papel, ahora además tienen una más: evitan una interacción, ya no pasa de mano a mano. También permite dirigir a encuestas online, algo que dejaremos de hacer por un tiempo con pantallas o bolis táctiles.

En este webinar de Vodafone Empresas repasamos todas estas tecnologías el pasado 22 de abril y tú puedes ahora volver a verlo en este vídeo.