¿Cómo será el Turismo en los próximos años? ¿A qué retos se enfrenta? ¿Cómo impactará la tecnología en los modelos de negocio turísticos? ¿Qué paradigmas están cambiando y cómo se están adaptando las empresas del sector? Para dar respuesta a estas y otras preguntas relevantes, se celebró una nueva jornada del Observatorio Vodafone de la Empresa, dentro del espacio Vodafone Lab, en el que algunas de las principales figuras y representantes del mundo del Turismo, los Hoteles y los operadores de Viajes debatieron sobre estas cuestiones y aportaron su valiosa experiencia y su visión del futuro.
La sesión fue presentada por Alberto del Sol, Marketing & Innovation Director de Vodafone Business con una reflexión sobre las conclusiones a las que llegaron estos y otros profesionales en las sesiones previas de los Think Tanks sectoriales que se están llevando a cabo. Para muchas empresas “La digitalización tiene un coste y no saben a dónde les va a llevar.” Alberto del Sol quiso despejar esas dudas iniciales con la evidencia de que “aunque al principio el miedo era patente porque no tenían planes, a día de hoy ya conocen el importe de esa inversión y sobre todo cuál es el coste de la factura si no lo hacen”.
Para el director de marketing e innovación, una vez que son conscientes de que la diferencia entre iniciar la transformación o no hacerlo se reflejará en la cuenta de resultados, los obstáculos que se pueden encontrar serán, en la mayoría de los casos, parte de su propia cultura de empresa: “Las barreras internas, ese cambio cultural, los hilos interdepartamentales”
Tras su introducción, Alberto del Sol dio paso a quien conduciría el resto de la sesión, como partner estratégico del Observatorio Vodafone de la Empresa.
Álvaro Carrillo de Albornoz, Director general ITH, ofreció una visión global del ecosistema en el que se desenvuelve el sector Turismo a día de hoy, y que refleja el cambio de paradigmas globales a los que se enfrenta el resto de la economía, especialmente lo que describimos como entornos VUCA, siglas en inglés de los conceptos: Vulnerable, Incertidumbre (uncertainty), Complejo y Ambiguo.
- Vulnerable: Cualquier empresa del tamaño que sea está expuesta a sucumbir, como vimos en el reciente caso del mayor operador mundial, Thomas Cook. El sector se pregunta si es el fin del modelo touroperador o sólo el caso concreto de quien no se adaptó a los tiempos.
- Incertidumbre: Los analistas pronostican una nueva crisis pero no son capces de anticipar su inicio, ni definir qué duración tendrá, cuantificar sus efectos. ¿Será igual, superior o inferior a la de 2007?
- Complejidad: El clima político y social es extremadamente complejo en casi todos los países, incluidos aquellos que gozaban de estabilidad institucional. Europa se prepara para el Brexit, mientras se viven disturbios semanales en París o surgen desafíos nacionalistas. Latinoamérica asiste a nuevas revoluciones de norte a sur. Asia, Oriente Medio, el Golfo, siguen siendo puntos calientes.
- Ambiguo: La disrupción generada por la Transformación Digital en casi todos los sectores han dado entrada en la mayoría a nuevos actores y competidores que nunca se previó llegaran a ser pure players del sector, pero ganan cuota de mercado y capacidad de influencia.
Para afrontar este entorno, los expertos recomiendan estrategias HUCA: Humildad, Conocimiento (understanding), Creatividad y Agilidad.
Tendencias Sociales que vive el sector Turismo
Para completar la definición del escenario sectorial, hace falta recordar la máxima de que “el Turismo es un negocio de personas atendiendo personas” y que más que en ningún otro sector es vital conocer al cliente para hacer lo que el cliente quiere”.
¿Cómo es el cliente turista hoy?
Las inquietudes, exigencias y preferencias en la elección del cliente actual se rige por una serie de parámetros diferentes a los que estábamos acostumbrados a atender:
- Sostenibilidad: El interés por el Turismo Responsable es reflejo de la preocupación por la emergencia climática de la que todos hablan. Fenómenos como Greta Thunberg viajando en transportes sostenibles en sus desplazamientos mediáticos sirven de ejemplo para muchos que ahora se plantean no sólo dónde van sino cómo, y que huella dejan.
- Value for Money: El concepto de precio y valor se somete a una discriminación en la que los públicos no son homogéneos. Pueden invertir en un smartphone de gama alta a la vez que utilizan una línea aérea low cost o se alojan en airbnb.
- Expansión de la Clase Media: Las previsiones estadísticas apuntan a un aumento exponencial de la llamada clase media, aunque procedente de países emergentes. Especialmente significativo será este aumento del poder adquisitivo en India y China, aunque en los países de la OCDE se mantendrá en términos generales su número.
- Más viajes, menos duración: Mientras que tradicionalmente pasábamos largas temporadas vacacionales en los pueblos o segundas residencias, o se disfrutaban juntos el mayor día posible de vacaciones oficiales, en la actualidad viajemos más veces al año, menos días. Los viajes ocasionales de fines de semana, puentes o pequeñas vacaciones se reparten durante todo el año.
- Accesibilidad: los espacios, actividades y servicios se hacen —o se exigen— más accesibles que nunca. Ya no solo para el segmento de población que se considera oficialmente con distintas capacidades, sino para cualquiera que en un momento concreto pueda necesitar ayuda extra, o jubilados con mayor calidad de vida y poder adquisitivo que viajan con mayor frecuencia que nunca.
- Self Packaging y paquetes dinámicos: la tendencia al individualismo y al Do It Yourself en la programación de viajes, buscando la personalización, los grupos reducidos o el viaje privado, transforman la forma de comercializar la oferta y la naturaleza de los agentes.
- Nueva Competencia: La Disriupción digital y las tendencias de consumo dan lugar a nuevos operadores ajenos al sector tradicional que se convierten en competencia. No solo se transforma la tecnología, sino el modelo de negocio completo. Al mismo tiempo, surgen opciones de integración con otros operadores como Netflix, Glovo, Uber, CarSharing, que complementen la oferta de un establecimiento.
- Nuevas tecnologías en pleno desarrollo: El número de herramientas y tecnologías aún en fase de pruebas abren ventanas de oportunidad para lazar propuestas de valor diferenciadoras, aunque aún es difícil estimar el impacto real que tendrán en el futuro. Hablamos de Vehículos Autónomos y Conectados, Weareables, Impresión 3D, Robótica, Asistentes Virtuales, Inteligencia Artificial, Big Data, Realidad Virtual y Aumentada, Reconocimiento facial, Blockchain, 5G, IoT…
El Futuro del Turismo: obteniendo respuestas
Con todos estos frentes abiertos, quedó claro que el papel de la tecnología es esencial y transversal, con dos consideraciones especiales:
No todo el sector puede afrontar este proceso de la misma manera: Hay grandes grupos y cadenas que ya están implementando importantes desarrollos, pero la mayoría del sector son pequeños establecimientos a los que toda esta tecnología se les hace difícil.
Por último, aunque probablemente sea la conclusión más importante: “La tecnología es una herramienta: no nos podemos olvidar que los servicios de turismo son personas tratando con personas”.
En palabras de Alberto del Sol al inicio de la sesión, “se trata de conocer al cliente para ofrecerle lo que quiere”.
Mesa Redonda sobre Sostenibilidad en el Sector Turismo
Tras la profusa presentación inicial, llegó el momento del debate y el aporte de ideas de los profesionales participantes. En la primera de ellas, con la COP de fondo que estaba a punto de celebrarse días después, versó en torno a la Emergencia Climática y las demandas de sostenibilidad, en la que participaron Teresa Hernández (Strategic Account Manager Google Cloud), Manuel Lara (Director de Promoción de Turismo de la Costa del Sol) y César Pérez (Director de Calidad de Vincci Hoteles)
La primera pregunta fue ¿qué es la sostenibilidad? a lo que César Pérez, Director de Calidad de Vincci Hoteles respondió que se trata de hacer bien las cosas pensando en que este planeta que efectivamente es la única alternativa que tenemos, hemos de dejarlo habitable, limpio y con recursos para los que vengan detrás”. Más allá de las palabras de moda, es un tema de sentido común.
Manuel Lara, Director de Promoción de Turismo de la Costa del Sol, desde el punto de vista de las AAPP explicó que “somos conscientes de que tenemos herramientas y metodologías suficientes para cuestionarnos todo lo que hacemos y cuestionarlo de forma responsable”
Por su parte, Teresa Hernández, Strategic Account Manager Google Cloud añadió que para Google “la sostenibilidad es parte de cómo realmente somos eficientes. Nosotros nos basamos en tecnología, en centros de datos, los cuales a día de hoy son de emisiones de carbono cero desde hace más de cinco años y sobre todo están alimentados por energías renovables”.
¿Cómo ve el cliente la sostenibilidad? fue la segunda cuestión propuesta a los tres expertos.
“Depende mucho del mercado de procedencia”, responde César Pérez, y añadió que hace unos años era impensable que alguien eligiera un hotel por criterios de sostenibilidad y hoy son cada vez más.
Para Manuel Lara, las tendencias vienen marcadas por las generaciones Millennial y Z que están cambiando las costumbres en el turismo y tienen obsesión por la huella que dejan: “Hay que llegar a ser sostenible —sentencia César Pérez— porque si no te quedarás fuera de juego”.
Mesa Redonda sobre Cambio Cultural y Talento en el sector Turismo
La segunda mesa redonda abordó el tema Cambio Cultural y retención del talento y contó con la participación de Tomás Rodicio (CIO Palladium Hotel Group), Patricia Otero (Directora de Transformación, Innovación y Excelencia Ilunion Hotels), Enric López (Investigador CETT-UB y Director Emprendimiento Fundació CETT ) y Ana Viñas (Talent Manager Paradores).
La primera pregunta que les propuso Álvaro Carrillo de Albornoz (Director general ITH) fue tratar de definir qué es para ellos la Transformación Digital.
“Nosotros el concepto que utilizamos es Transformación, lo digital viene después” — respondió Tomás Rodicio, CIO Palladium Hotel Group—“nos hemos dado cuenta después de muchos años haciendo innovaciones tecnológicas que todo esto tiene sentido y da buenos resultados si al final la cultura y las personas que van a emplear esa tecnología están capacitadas, la comprenden y realmente ven que les sirve para algo”.
Por su parte, Patricia Otero, Directora de Transformación, Innovación y Excelencia Ilunion Hotels, explicó su visión desde el proceso de conversión a Data Driven Company en el que trabajan: “La información y los datos que estamos recogiendo nos sirven para tomar decisiones, y esas decisiones tienen que ir acompañadas de las mejores herramientas tecnológicas y la mejor tecnología, porque sin la tecnología no podemos tomar esas decisiones con esa agilidad“.
El Dr. Enric López C., Investigador del CETT-UB y Director Emprendimiento Fundació CETT, aportó su experiencia desde la docencia explicando que en sus programas formativos grados, masters, etc… “todos están diseñados con las empresas, las administraciones públicas y el contenido claramente está pensado para que luego ese talento lo formamos, vaya a las empresas y allí implemente la parte correspondiente a esa transformación, con las herramientas digitales, que hace muchos años llevamos explicando en los master”.
Ana Viñas, Talent Manager Paradores, recordó los entornos VUCA de los que se habló al principio de la jornada y añade: “La Transformación ha llegado para quedarse. Vivimos en continua transformación y no podemos evitarlo”. Viñas explicó que en Paradores lo afrontan desde la experiencia de cliente, la experiencia de empleado y la parte de sostenibilidad, muy enfocados hacia los ODS.
Todas las preguntas y respuestas de estas dos interesantes mesas redondas se pueden volver a ver en el vídeo grabado del streaming ofrecido desde el Vodafone Lab.
Para concluir la jornada y despedir a los participantes, intervino Pablo Soto, Innovation Manager Vodafone Business, quien cerró la sesión y agradeció la asistencia al evento y a las sesiones previas, workshops y jornadas de Design Thinking con las que se elaboran informes que sirvan de base a nuevos desarrollos y resolución de retos. Pablo Soto terminó con un vídeo de Daniel Jiménez, Director General Vodafone Business España reflexionando sobre la cocreación y los cambios que se avecinan con 5G: “si no cocreamos —dice Jiménez en el vídeo— si no tabajamos de a tres, de a cinco, y si no integramos a los usuarios no podremos explotar el beneficio que nos trae la tecnología.
Puedes consultar más información sobre este evento en la web del Observatorio Vodafone de la Empresa.
También puedes descargar el Whitepaper: El futuro del Turismo – Plan Innova Turismo Think Tank Noviembre 2019
