Hoy en día, los consumidores están acostumbrados a que los servicios que utilizan o el trato que tienen con las empresas esté muy personalizado. Esto es así gracias al desarrollo de estrategias basadas en la importancia de los datos a la hora de presentar promociones o productos a los usuarios. Las Administraciones Públicas tienen una tarea pendiente a la hora de agilizar y personalizar el trato con la sociedad. En este post aportamos algunas ideas que pueden servir para acelerar este proceso o para superar algunas barreras.
La digitalización y los avances en comunicación con los clientes han dado como resultado que muchas empresas puedan hiperpersonalizar sus mensajes. En gran parte, la automatización del marketing, es la responsable de esta nueva forma de tratar a los clientes y a los usuarios. Gracias a los datos que proporcionan las herramientas que utilizan se incrementan las posibilidades de personalización y de conocimiento de los clientes.
Un ejemplo de esta personalización es recibir un email con tu nombre y con intereses que están vinculados con tus preferencias, o con los que has interactuado recientemente.
En este caso, las Administraciones Públicas tienen algunas peculiaridades, puesto que sus clientes, no son clientes que vayan a consumir un servicio por un intercambio económico, sino que es la sociedad que conforma el país. No pretenden comprar nada, sino recibir una atención y servicio que haga que las gestiones que deben tratar con las AAPP sean sencillas y prácticas. Por ejemplo, ¿podríamos recibir una alerta si se nos caduca el DNI? O si tenemos una cita en el médico, ¿podríamos recibir un recordatorio?
La digitalización juega un papel fundamental en este proceso, ya que la sociedad cada vez gestiona más tareas a través del ordenador o teléfono móvil. A continuación, analizamos qué aspectos pueden mejorar las Administraciones Públicas para que su servicio sea personalizado o hiperpersonalizado:
Operatividad entre administraciones
Si entre las Administraciones Públicas de España (incluso de Europa) existiese una colaboración rápida y directa de la información de los ciudadanos, muchos trámites serían más sencillos y asequibles. Por otra parte, la facilidad para trabajar y ser efectivos por parte de los empleados públicos, aumentaría considerablemente, porque contarían con la información necesaria para su trabajo en pocos pasos, sin procesos que ralentizan el resultado de los procedimientos.
En este sentido, hay un marco jurídico al que hay que adaptarse para mantener los intereses de los usuarios, es decir de la sociedad. No obstante, una vez elaborado el estudio de esta normativa, se pueden desarrollar iniciativas que agilicen la relación entre las diferentes AAPP.
El Gobierno lo ha tenido en cuenta a la hora de desarrollar el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 21-25.
Inteligencia artificial
Los algoritmos, los datos y el análisis de dicha información puede dar como resultado una serie de conclusiones que mejorarán el conocimiento de las AAPP de lo que quieren y necesitan los ciudadanos. Un ejemplo de ello es el sector sanitario, donde la conectividad entre los dispositivos médicos puede proporcionar datos muy útiles a los profesionales, tanto a nivel administrativo como científico. Ante la facilidad para acceder a mayor número de datos y de mejor calidad, los usuarios podrán recibir una atención más concreta.
La inteligencia artificial juega un papel fundamental en este aspecto, puesto que facilita las gestiones de información digital y proporciona un avance tecnológico importante para las Administraciones.
Desarrollo de aplicaciones
Uno de los objetivos del Gobierno respecto al proyecto de digitalización de las AAPP es el desarrollo de aplicaciones que mejoren la relación entre sociedad y Administraciones. Bajo el nombre App Factory, el ejecutivo quiere potenciar el desarrollo de apps móviles de calidad para los principales servicios públicos ofrecidos a la ciudadanía. Este proyecto responde a la necesidad de estar presente en la vida de la sociedad 24/7, ya que el teléfono móvil nos acompaña ahí a donde vamos.
A finales de 2025, quieren haber cumplido con el objetivo de que el 50% de los servicios públicos estén disponibles en una APP.
Identidad digital
Si tienes una identidad digital con la que poder acceder a servicios y trámites administrativos de manera rápida y personalizada, la experiencia de los usuarios mejorará de manera sustancial. Uno de los proyectos que quiere desarrollar el Gobierno es la puesta en marcha de un sistema que acredite digitalmente a los ciudadanos para llevar a cabo el 100% de sus gestiones de manera telemática.
Políticas basadas en datos
¿Se pueden desarrollar servicios públicos basados en datos? A través del proyecto APORTA, el ejecutivo quiere llevar a cabo una gestión transparente de los datos para proporcionar información libre y ágil a ciudadanos y empresas.
Uno de los objetivos principales de este proyecto gira en torno a la innovación y experimentación en el uso de datos en la Administración.
Capacidad de adaptación de los trabajadores
Todas las épocas de cambios se topan con personas y profesionales reticentes a adaptarse las nuevas formas de ver las cosas. Por tanto, hacer un plan de integración y de formación de estas medidas será clave para poder ejecutar con agilidad las nuevas políticas de datos, de información y de comunicación con los ciudadanos.
Existe un interés general por modernizar y digitalizar las administraciones públicas. Avanzar hacia un trato personalizado para cada ciudadano forma parte de estos objetivos, puesto que hará que aumente la satisfacción con la sociedad y mejorará la percepción del trabajo que llevan a cabo los empleados públicos.
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