En muchas conversaciones con personas vinculadas al sector hotelero, el autocheck-in es un tema recurrente. Para muchos es un claro ejemplo de digitalización de la experiencia de cliente. Cómo decidimos el modo de abordar el proyecto, es lo que genera dudas.
Cuando hablamos de innovación aplicada al negocio, la clave es ponerse en la piel del usuario. El ejercicio que describo en este artículo, es un ejemplo básico de empatía y sentido común y pretende servir de guía para evaluar cualquier tipo de cambio en la forma de trabajar.
Como en todo ejercicio, para que tenga éxito, hacen falta algunas reglas. En este caso, siendo un 101 básico, solo necesitamos dos:
- Definir lo que entendemos por arquetipo, que podríamos acordar que un arquetipo, es la persona en la que pensamos cuando diseñamos una solución.
- Que empaticemos. Para esto último, nada mejor que juguemos el rol de arquetipo nosotros mismos y nuestro entorno más cercano.
Con las normas claras, pasamos a la fase de preguntas y respuestas.
¿Está todo el mundo preparado para interactuar con una máquina?
En esta fase hacemos un ligero análisis del cliente externo, es decir la persona que viene a visitarnos.
En mi caso, siendo Millennial, no tendría ningún problema en interactuar con algún «artefacto» y realizar mi check-in.
De las generaciones que vienen por detrás de la mía no tengo duda, prefieren interactuar con tecnología que, con personas, ojo con generalizar, en cualquier caso.
Los matices aparecen cuando miramos hacia los que estaban aquí antes. Generación X y Baby Boomers, son generaciones más heterogéneas a la hora de abrazar la tecnología. Mis padres usan Smartphones, tienen un dispositivo tipo Tablet y están habituados a un mundo digital, son del 65 y del 61, y los dos me han dicho que prefieren check-in en recepción salvo que al hacerlo en «máquina» recibiesen algo a cambio. Tengo compañeros en la oficina del mismo rango de edad, que sin duda irían directos a la «máquina» solo por la curiosidad y por su gusto por todo lo tecnológico. Pero en el extremo contrario conozco a gente de la misma generación que no empezó a usar WhatsApp hasta que se pudieron hacer audios y que sin duda preferirán la opción tradicional por encima de los posibles beneficios que ofrezca la experiencia digital.
Seguro que, con otros parentescos o relaciones, todos encontramos como mínimo a estos arquetipos en nuestro entorno si filtramos por edad.
Ahora habría que seguir empatizando y buscando diferentes escenarios para los arquetipos, os dejo otra pregunta para que podáis ampliar esta parte del análisis y la empatía.
Un millennial, trabajador con ingresos medios, ¿se comporta igual cuando viaja por trabajo que cuando viaja por placer? ¿Requiere la misma atención cuando viaja con amigos/pareja que cuando lo hace sólo?
Una vez acabamos con el cliente externo, deberíamos pensar en el interno, el recepcionista. ¿Va a facilitar su día a día? ¿Cuándo el cliente hace check-in se le ofrecen más servicios o hacemos un simple registro? ¿Es el check-in una pain para los empleados de recepción o hay otras tareas cuya automatización les ayudaría más?
Y después ojo con el marco regulatorio en este caso, ya que por seguridad es obligatorio por ley que el recepcionista compruebe el DNI y se recoja la firma del cliente. Con lo cual esto supone una limitación a la hora de implementar este tipo de soluciones automáticas.
Como veis, no hablo de tecnología en ningún momento. El motivo es claro, la tecnología ya existe. Hay que escoger firma biométrica, reconocimiento facial o como en la foto que os muestro a continuación, la solución que ya está funcionado en China. El ejemplo es de Les Suites Orient on the Bund de Shanghái, donde han optado por hacer el matching de identidad con huella dactilar aprovechando que el DNI electrónico está más extendido entre la población que en nuestro país.
Que conclusiones sacamos de este breve juego:
- La UX digital siempre debe ser una opción y no una obligación porque no todos estamos en el mismo grado de madurez digital.
- Ten en cuenta a todos tus potenciales clientes y ofrécelo como alternativa al check-in tradicional.
- Cuenta siempre con el personal de recepción guiando el nuevo proceso digital y aprovecha está interacción para aportar valor.
- Piensa en la figura del recepcionista y vincúlalo en la concepción del proyecto, esto ayudará a que aumenten su engament y el proceso de cambio sea más fácil.
- Atento al entorno regulatorio, no siempre avanza a la misma velocidad que la tecnología y las necesidades.
- Si ya existe en China, es cuestión de tiempo que lo adoptemos, cuanto antes empieces a evaluarlo, más claro tendrás el itinerario cuando sea posible implantarlo.
Pablo Soto Rodríguez
Innovation Manager Vodafone España
