Las nuevas tecnologías y las innovaciones digitales han llegado para quedarse en prácticamente todas las actividades, es el caso de la Inteligencia Artificial, que ha demostrado ser una de las áreas con mayor crecimiento en materia de tecnología digital. Veamos algunos casos de uso de la Inteligencia Artificial que repercuten directamente sobre los procesos empresariales.
Hace tiempo que la Inteligencia Artificial (IA o AI por sus siglas en inglés) abandonó el mundo de la ciencia ficción para instalarse definitivamente en nuestras vidas.
La tecnología hace posible que, gracias una combinación de algoritmos, las máquinas aprendan de su propia experiencia, emulando la inteligencia humana. Esto permite que la tecnología realice tareas por sí mismas y que, además, cada vez lo hagan mejor.
En este artículo vamos a repasar algunos de los casos de uso en los que las empresas pueden aprovechar más las ventajas que supone la aplicación de tecnología basada en la Inteligencia Artificial.
Incrementando la productividad empresarial con IA
Las herramientas basadas en IA pueden entrar en la organización de una también para incrementar la productividad.
Por ejemplo, se pueden utilizar softwares creados para mejorar las cadenas de trabajo dentro de una empresa. A través de la informática, se produce un reparto automático de tareas y se incrementa la visibilidad de las mismas. ¿Hay varios departamentos o personas involucrados en un proyecto? Todos conocerán de forma automática qué ha de hacer cada uno, en qué punto se encuentra el trabajo, qué previsiones hay…
Integrada en la estructura de una empresa, la Inteligencia Artificial también permite automatizar flujos de trabajo o tareas repetitivas, extiende las capacidades analíticas y contribuye a crear mejores procesos. Además, es capaz de resolver problemas por sí misma.
Los beneficios son claros: la autogestión de procesos permite que el equipo ‘humano’ disponga de tiempo para tareas más estratégicas, las de mayor valor para la compañía.
La automatización se consigue combinando IA y automatización robótica de procesos (RPA). Se trata de un tipo de automatización inteligente asociada a los procesos analíticos, de autoaprendizaje, etc. que aporta la inteligencia artificial.
Mejor atención al cliente
Los servicios de atención al cliente son uno de los verticales que más se ha beneficiado del desarrollo de la tecnología de Inteligencia Artificial, que ya se ha convertido en un valor diferencial en el servicio de atención al cliente de cualquier organización, independientemente de su actividad. Gracias a ella, el contacto entre clientes, tanto los existentes como los potenciales, y la empresa, mejora notablemente.
Una parte importante de ello viene de la mano de los bots, que funcionan con tecnología Machine Learning y que pueden mantener una conversación natural con el usuario por vía telefónica (callbots) o por chat (chatbots), entre otros canales.
Los bots están expresamente diseñados para aprender de cada interacción y entablar conversaciones fluidas al comprender las demandas de los usuarios. A través del núcleo de información y usando tecnología de procesamiento del lenguaje natural y de Machine Learning, pueden acceder a los datos de los clientes en tiempo real y adaptar los mensajes a la situación de cada persona. Son capaces de encontrar patrones de comportamiento en los usuarios, aprender de su grado de satisfacción e implementar mejoras en futuras conversaciones para que las respuestas sean cada vez más acertadas.
Además, permiten a las compañías ofrecer ventajas adicionales a los clientes, como por ejemplo:
- Dar respuestas inmediatas y soporte onmicanal.
- Resolver problemas sencillos y/o repetitivos, lo que permite que las personas que trabajan en el departamento dispongan de más tiempo para tareas que implican más complicación.
- Conocer cuáles son las necesidades del cliente para transferirle directamente con la persona adecuada.
- Asegurar la privacidad de los datos de los clientes.
- Emplear los datos anonimizados que se extraigan de las conversaciones para crear perfiles que se puedan utilizar en estrategias de marketing y/o ventas y para implementar mejoras en los propios productos o servicios que ofrece la empresa.
- Guardar las consultas previas de los usuarios y emplearlas como referencia en las conversaciones sucesivas, para que el servicio sea más personalizado.
En algunos casos, existen chatbots con canales de voz y en vivo para que el usuario puedan ponerse en contacto con el servicio de AACC o interactuar con un agente humano en cualquier momento si el resultado de su demanda no fuese satisfactorio.
Los bots han resultado de vital importancia para las empresas porque aprenden de todas las interacciones con los clientes y son capaces de almacenar información de gran valor. La información recopilada a través de los diferentes canales se almacena en una base de datos que servirá a posteriori para que la empresa pueda establecer un plan de atención integral y uniforme a través de todos los canales.
Gracias a la IA las empresas pueden conocer las preferencias de los usuarios y detectar hábitos de consumo para ofrecer una experiencia de compra personalizada y adaptada a los gustos del cliente.
Inteligencia Artificial contra la piratería
Las compras online han aumentado ostensiblemente en los últimos años, como consecuencia de la mejora tecnológica y por las ventajas y comodidades que conlleva. El confinamiento derivado del COVID-19 incrementó aún más el número de transacciones digitales, lo que ha supuesto una oportunidad para la piratería.
Por ejemplo, ocurre con las falsificaciones, aproximadamente un 50% de los consumidores que reciben productos falsos lo hacen sin saberlo y la piratería sigue creciendo cada año, de hecho se estima que en el 2022, el volumen del mercado de las falsificaciones alcanzar has 2,5 trillones de dólares anuales.
Con la mejora de las grandes tecnologías al servicio del cliente, han surgido nuevas formas de fraude, mucho más complejas y específicas, las cuales convierten la seguridad en un reto para las compañías que venden a través de internet. Las acciones fraudulentas repercuten en tres vertientes principales del comercio electrónico:
- Pérdida de ingresos.
- Insatisfacción del cliente.
- Aumento de gastos operativos.
El Machine Learning ayuda a evitarlo, a grandes rasgos, esta tecnología consiste en desarrollar e implementar softwares que aprendan por sí mismos. En esta tecnología se utilizan algoritmos que se entrenan con unos datos iniciales. Después, los algoritmos procesan datos y aprenden de ese procesamiento, en un modelo que se va perfeccionando continuamente.
Aplicado a la detección del fraude, el Aprendizaje Automático implica un proceso con distintas fases, que comienza por entender cuál es la raíz del problema y termina por la implementación de una solución a medida. Entremedias, hay cuatro fases fundamentales: recopilación de datos, entrenamiento, cross validation y evaluación de resultados.
Empresas como Red Points se apoyan en este tipo de tecnología basada en Inteligencia Artificial, Machine Learning y reconocimiento de imagen. Gracias a la tecnología, pueden rastrear falsificaciones en market places, websites y redes sociales, eliminar y desindexar los links con productos falsos de sus clientes de manera automatizada.
La Inteligencia Artificial ya es el presente de muchas empresas en todo tipo de sectores. Son muchos los sectores que han decidido incluir la Inteligencia Artificial en sus procesos operacionales. El retail, los seguros, la banca o las finanzas son algunos ejemplos. Sin embargo, con el tiempo todas las empresas en mayor o menor medida harán uso de ella.
Si quieres mantenerte competitivo en un mundo cada vez más digitalizado, las aplicación de tecnologías de Inteligencia Artificial como Machine Learning es lo que necesitas, tanto como para mejorar la experiencia de clientes y empleados como optimizarlos procesos de la compañía.
