La generación de lenguaje natural puede definirse como el uso de la Inteligencia Artificial para crear textos a partir de un conjunto de datos. El procesamiento del lenguaje natural está adquiriendo más relevancia en las empresas progresivamente, especialmente en el área de servicios y experiencia de cliente. Las compañías quieren aprovechar este procesamiento del lenguaje natural que permite analizar sus sentimientos para automatizar los mensajes de forma mucho más personalizada.
La adopción de tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) es una tendencia imparable en el mundo empresarial, así como en la vida cotidiana de las personas. Ya en 2019, un estudio de Gartner indicaba que el 37% de las empresas habían implementado la IA, una cifra que suponía un crecimiento de hasta un 270% a lo largo de los cuatro años previos a la encuesta. Este nuevo paradigma tecnológico ha irrumpido con tanta fuerza para transformar la sociedad que ni siquiera una circunstancia tan excepcional como la pandemia le ha puesto freno. Así lo confirma una reciente investigación de la misma empresa, que revela que el 47% de las organizaciones aumentará las inversiones en Internet de las Cosas (IoT) a pesar del impacto de la COVID-19. Además, las previsiones de la consultora de investigación en TIC apuntan a que para 2023, un tercio de las empresas que han implementado el IoT también habrán implementado la IA en conjunción con al menos un proyecto de IoT.
En lo que respecta al comportamiento de los consumidores, las tendencias también son claras y están respaldadas con cifras que alcanzan máximos históricos: cuidar la experiencia de cliente es más importante que nunca.
Según la última edición del informe de Salesforce «Estado del cliente conectado», casi el 90% de los compradores dicen que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios.
Teniendo en cuenta esta cifra, la cuestión clave a resolver por parte de las empresas debe ser cómo satisfacer esa alta demanda por una experiencia de cliente satisfactoria. Pues bien, los propios consumidores parecen tener muy claras sus expectativas: el 73% de los clientes que respondió a la encuesta de Salesforce espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas y el 69% son receptivos a utilizar la Inteligencia Artificial para mejorar su experiencia como consumidores. Por ello, te contamos cómo la generación de lenguaje puede ayudar en tu empresa a mejorar su servicio de atención al cliente:
Chatbots de atención al cliente
Los chatbots se han convertido hoy en día en una herramienta fundamental en el departamento de atención al cliente de muchas empresas. Introducir esta tecnología impulsados por Inteligencia Artificial supone una mejora sustancial en lo que respecta a mejorar la fidelidad y la experiencia de los consumidores. No sorprende, por tanto, que los chat predictivos (92%) y los agentes virtuales (89%) sean las tecnologías de automatización que los departamentos de atención al cliente encuestados por Forrester consideraron más útiles.
Pero, ¿qué convierte a los chatbots en unas herramientas tan útiles? Básicamente, que son capaces de funcionar las 24 horas del día y pueden atender las consultas al instante sin que los clientes tengan que esperar en largas colas de espera durante el horario comercial. Además, son capaces de mantener un tono positivo constante y gestionar muchas solicitudes simultáneamente sin necesidad de hacer pausas. La generación de lenguaje natural es un aspecto clave que permite a los chatbots aprender el lenguaje del sector y responder a preguntas muy específicas del mismo. Estas ventajas adicionales pueden tener implicaciones para el negocio, como una menor pérdida de clientes, menos rotación de personal y un mayor crecimiento.
Sistemas de recomendación
Asimismo, la generación de lenguaje natural se ha revelado como una tecnología muy valiosa para perfeccionar los sistemas de recomendación de productos mediante el procesamiento, filtrado y respuesta de consultas. Estas herramientas de programación pueden gestionar ágilmente preguntas básicas sobre las características, dimensiones o disponibilidad de los productos y recopilar esta información para ofrecer recomendaciones, alternativas y llegar a ser capaces de atender consultas más específicas.
A través de los bots de Inteligencia Artificial, las empresas pueden atender a sus clientes de una manera mucho más personalizada, afinar sus recomendaciones e incluso anticiparse a las necesidades futuras.
Esta capacidad no deja de ganar pertinencia en un contexto en el que los consumidores están cada vez más expuestos a nuevos estímulos y afirman ser más proclives a cambiar de marcas por razones como mejores precios (66%), calidad de los productos (58%), atención al cliente (48%) o disponibilidad de los productos (46%)
Análisis del sentimiento del cliente
Analizar los comentarios y las opiniones de los consumidores permite a las empresas descubrir temas de interés comunes, identificar quejas y seguir las críticas recurrentes a lo largo del tiempo. Las herramientas de generación de lenguaje también son una vía que las empresas pueden explotar para comprender mejor el sentimiento de los clientes. La Inteligencia Artificial brinda la capacidad de supervisar automáticamente textos escritos para monitorizar el sentimiento de la clientela en tiempo real, mejorar las recomendaciones en base a reseñas previas y a responder de forma proactiva a los comentarios negativos.
Satisfacción del cliente
Los agentes conversacionales desarrollados a través de la generación de lenguaje natural tienen la capacidad de proporcionar un seguimiento y análisis del comportamiento y tomar así decisiones sobre la satisfacción o la frustración del cliente respecto a un producto o servicio. Estos comentarios de los clientes pueden utilizarse para ayudar a corregir los defectos y problemas de los productos, identificar los aspectos o características que los clientes adoran y ayudar a detectar las tendencias generales.
Debido a la irrupción de nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial, departamentos como los de atención al cliente, ventas, marketing y comunicación están más interrelacionados que nunca.
Y, lo que es más importante, todos ellos juegan ahora un papel crucial a la hora de generar negocio para las compañías. En el entorno empresarial actual, la tecnología basada en la generación de lenguaje natural puede integrarse en chatbots, asistentes virtuales, servicios de traducción, herramientas de contratación, herramientas de marketing y mucho más. En definitiva, el desarrollo de esta tecnología ofrece tantas y tan valiosas posibilidades que las compañías la buscan cada vez más para incorporarla a su modelo de negocio.
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