La realidad se impone otra vez a los planes y está obligando a todo el sector financiero a enfrentarse a nuevos retos más rápidos y más profundos. Resulta inevitable hacer referencia a la pandemia y su efecto acelerador de los cambios, algunos innegablemente disruptivos, necesarios para continuar operando y dando servicio a los clientes.

Acelerar los cambios sin perder el control

El sector financiero se encuentra en pleno proceso de evolución marcado por la digitalización y con ella, la irrupción de nuevos players 100% digitales como las fintech o los nuevos proveedores financieros como los TPP (Third Party Providers).

Esta capa tecnológica que se añade entre el cliente final y la banca llega a su extremo con las experiencias de entidades altamente automatizadas también en sus oficinas urbanas. Es el caso del primer «banco no tripulado» que abrió ya en 2018. Una sucursal del China Construction Bank en Shanghai equipada con software de escaneo facial, una sala de realidad virtual (VR), hologramas y robots parlantes, y pantallas táctiles para el resto de operativas como el pago de facturas de servicios públicos.

Durante el confinamiento por la pandemia, las sucursales bancarias mantuvieron el servicio básicamente por la necesidad de mantener el efectivo en circulación, mientras que el resto de servicios y operaciones se desvió al entorno digital siempre que fue posible.

Surge la duda de si realmente, en un entorno tan digitalizado, la sucursal está aportando algo nuevo que no podamos encontrar ya en un cajero automático o internet. La mayoría se pregunta si cuando acudimos a un banco, cada vez menos frecuentemente, lo que realmente queremos es ser atendidos por una persona o por una máquina.

La respuesta a esta duda inicial parece empezar a resolverse si hacemos caso al estudio reciente que asegura que «el 87% de los que han aumentado el uso digital durante la pandemia esperan seguir usando canales digitales al mismo nivel incluso cuando las sucursales vuelvan a abrir».

Esa aceptación de la relación digital con los bancos por parte de los clientes interesa especialmente a las fintech y desarrolladores API que esperan competir por un trozo del pastel. ¿Serán las grandes empresas tecnológicas capaces de cambiar el paradigma? La misma encuesta encontró que «el 63% de los consumidores están abiertos a los nuevos actores de servicios financieros no tradicionales, como Google, Apple, PayPal, Facebook y otros»

Los expertos del sector financiero analizan los retos

Vodafone Innovation Ecosystem creó en 2018 el grupo de expertos en Finanzas. Formado por los principales players sectoriales del país, trabaja con el objetivo de identificar los retos que enfrenta el sector y dar solución a través de la tecnología. En la última sesión de trabajo el Think Tank actualizó el informe anual de retos. La perspectiva 2021 centró el análisis en las alternativas de competencia o colaboración con los nuevos players y los cambios de cultura interna que serán necesarios para acompañar a los que ya se están produciendo en los usos, costumbres y exigencias de los clientes.

Las conclusiones se plasmaron en un informe ejecutivo que puedes descargar online, y que fue presentado en un webinar bajo el paraguas de las Charlas del Observatorio Vodafone de la Empresa que también puede volver a ver aquí.

Los 7 retos del sector financiero

A partir de todas las tendencias identificadas en la sesión del Think Tank, se delimitó el ámbito de estudio concentrado en siete retos a superar en los próximos meses. Cada uno de ellos será desarrollado posteriormente en profundidad para darle respuesta.

Tecnología de pagos. Dentro de los retos para el futuro inmediato, el de la tecnología aplicada a los medios de pago se enfrentan a dos cuestiones diferentes: la inmediatez y el uso de criptomonedas más allá de ser el producto de inversión actual.
Monetización de los datos. Una de las grandes fortalezas de la Banca es la gran cantidad de información de la que dispone de sus clientes. Por lo tanto, en todo el sector se considera una posible nueva fuente de ingresos la posibilidad de vender servicios, especialmente a empresas, de comportamiento de clientes.
APIs o la posibilidad de un nuevo negocio para la banca. ¿Banca como marca blanca? surge un nuevo escenario en el que el papel de la Banca no está aún muy bien definido. ¿Se perderá la relación directa con el cliente como marca? El riesgo de convertirse en marca blanca, invisible al usuario final o una commodity se pone sobre la mesa y se abren nuevos interrogantes.
Nuevo paradigma en el modelo de prestación de servicios financieros (nuevos modelos / innovación). La definición misma de su función y la naturaleza de sus servicios será probablemente el punto en el que confluyan el resto de retos. Todo pasa por cómo se pueden digitalizar más la actividad y los productos bancarios.
Cambio en la atención a los clientes (personalizada, banca digital de valor, asesoramiento, «banca cercana»). Como vimos en la introducción, los clientes van por delante en digitalización y la mayoría de los encuestados declaran querer que sus entidades avancen más rápidamente en la oferta de servicios y operativa digital.
«Coopetición»: Colaboración vs Competición con startups ‘Fintech’. La conveniencia de buscar la colaboración entre ambos mundos como alternativa eficiente a la competencia. Si cada uno aporta lo que mejor sabe hacer, el camino será más rápido.
Diversidad / Banca inclusiva / ‘Woman Banking’. Las estructuras actuales tienen tres características que algunos apuntaron a su relación directa en la causa y efecto: poco diversas en los perfiles profesionales, demasiado jerarquizadas verticalmente y con claro sesgo de género.

En este video encontrarás los principales datos del evento de presentación del informe:

Presentación del Informe Tendencias del sector financiero en 2021

El informe elaborado por el Think Tank fue presentado en un webinar por algunos de sus protagonistas, coordinados por Adolfo Ramírez, (Ex Director General del Banco Santander y Banesto y experto en transformación digital) Director del Programa Innova Finanzas de Vodafone Innovation Ecosystem.

La introducción corrió a cargo de Carlos Becker (Director Segmento Corporate y AAPP Vodafone Business), destacando el momento que nos ha tocado vivir, en el que convergen la implantación de la red 5G con la reconstrucción del país a través de los Fondos Europeos.

Becker quiso transmitir tres cosas: «La ilusión por realmente trabajar y salir adelante, una pizca de valentía para embarcarse en proyectos que probablemente antes nos hubieran llevado más tiempo, y por último rodearnos de talento que nos ayude a sacar adelante lo que hemos planificado.»

Precisamente, el webinar trataba de poner en valor el talento que había participado en el informe del Plan Innova y de presentar las conclusiones, para lo cual mantuvieron un interesante debate en formato mesa redonda virtual en el que aportaron algunas ideas destacables.

En el apartado de la tecnología de pagos (reto 1), Beatriz Kissler (Asesora independiente y ex directiva de CaixaBank) explicó cómo los pagos han tenido una gran transformación en los últimos tiempos, que empezó con el SEPA y llegó a los pagos inmediatos, con BIZUM, una iniciativa de la banca. «Falta el Bizum europeo —añadió—, y los pagos en divisas deberían ser inmediatos, no d+1 o d+2»

Sobre el reto 2, Francisco Pérez (Director de Estrategia, Área de Innovación Banco Santander) apostó por «encontrar nuevos modelos de negocio con terceros para que los clientes encuentren oportunidades». Francisco Pérez cree además que con la normativa PSD2 y la transferencia de datos «el cliente puede ver la ventaja de depositar sus datos en su entidad».

Sobre las oportunidades que representa PSD2, Fernando Gómez (IT Transformation Director en Bankinter) está convencido de que sumado a la apificación hay un cambio de paradigma y que «con la democratización en el acceso de los datos tiende a convertirse en ecosistemas abiertos». Planteó la posibilidad de asociarse con terceros, no necesariamente generados por la propia entidad y por servicios no financieros. De esta forma, «entran nuevos actores sin perfil bien definido, productor, agregador, distribuidor de servicios».

Sobre la aparición de estos nuevos players y si abriremos una cuenta en Google u otra Big Tech de las conocidas como GAFA, Francisco Pérez afirmó que «la banca ha salido desposicionada y hay que quitarse la etiqueta de anticuado» —y añadió— «Hay que demostrarles nuestras ventajas: seguridad, escalabilidad de productos… las fintech tienen productos muy básicos y son más sencillas».

En este sentido, Begoña Vicente (Innovación y Observatorio Fintech. Grupo Cajamar) quiso recordar que así como en Retail es más fácil crear una tarjeta de crédito, en otros productos financieros más complejos «la regulación, la parte fea, la están haciendo en USA con un banco». Por tanto, considera que queda mucho recorrido.

A modo de resumen destacamos las siguientes ideas: cómo la banca puede mantener el liderato en los pagos con aplicaciones como Bizum, los datos se pueden monetizar gracias a la PSD2 y otras regulaciones recientes, creación de ecosistemas con terceros que enriquezcan la oferta de valor a los clientes o cómo el modelo actual de las fintech hace que no sean rentables y sea necesaria la colaboración con las entidades tradicionales.

Puedes asistir nuevamente a la sesión grabada en la web del Vodafone Lab: