Si hace unas semanas hablaba de que la logística está siendo un sector clave en la pandemia, desde luego el sector de la distribución no está siendo menos.
Por supuesto otro de los sectores esenciales, que han tenido que permanecer al pie del cañón en los momentos más difíciles, con el plus de que además muchos de sus trabajadores están cara al público, con el peligro que ello ha contribuido a su salud tanto física como supongo que mental.
Muchos de ellos no han podido teletrabajar y han tenido que continuar desplazándose a su centro de trabajo día tras día. Y además han tenido que transformarse rápidamente, porque de un día para otro había que poner especial cuidado en el contacto de cada uno de sus clientes tanto con el producto, como entre ellos y con el personal.
Pero más allá de esos geles hidroalchólicos y guantes que tuvieron que poner a disposición de todo el que entraba por la puerta y las pegatinas en el suelo para garantizar la distancia de seguridad en las colas, todo el equipo de TI (y seguro que muchos más equipos) han activado rápidamente la maquinaria para seguir pensando en tecnologías que se adapten a las nuevas circunstancias.
Lo primero sin lugar a dudas fue acelerar toda la transformación al online. Los que ya habían dado el salto se dieron cuenta de que no estaban dimensionados para ese crecimiento exponencial de la demanda y los que aún no lo habían dado, vieron cómo se quedaban atrás irremediablemente.
Los cuatro pilares de cambio en el sector
Todos estos y otros retos, los quisimos analizar en dos sesiones online con algunos de sus protagonistas. El trabajo realizado lo hemos recopilado en un informe que ahora hacemos público y que fue presentado en un evento online del Observatorio Vodafone de la Empresa.
En la primera de las sesiones y gracias a la colaboración de Vodafone Innovation Ecosystem con ESADE Creápolis, contamos con la introducción de Ferrán Blanch, Profesor Asociado en ESADE, que centró su discurso en cuatro pilares de cambio del sector:
- Nuevo contexto: toda esa aceleración que antes comentaba está suponiendo que algunos de los cambios que se esperaban para los próximos 10-25 años, se vayan a producir en los próximos dos. Por tanto, esto implica una rápida reacción.
- Consumidor: por supuesto el consumidor también está evolucionando de modo acelerado y habrá que adaptarse a él.
- Nueva generación de Valor: Un nuevo contexto y un nuevo consumidor implica adaptarse a una escala diferente de patrones de consumo que generarán nuevos modelos de negocio.
- Valor humano: Muchas de las grandes diferencias en los modelos de negocio se centrarán en la interacción de las personas.
“Y la tecnología será un elemento muy importante generador de experiencias de compra omnicanales en modelos de negocio evolucionados que permitan a los distribuidores ser más competitivos, dando servicio a ese consumidor acelerado y cada vez más sostenible.”
Los retos definidos por sus protagonistas
En el posterior debate entre los diferentes agentes del sector, podemos clasificar los retos identificados en otros cuatro pilares.
- Comunicación: la importancia de ser coherente con lo que se cuenta y lo que se hace ahora más que nunca.
- Incertidumbre: movida por esta crisis social y económica en sus dos dimensiones macro y micro.
- Digitalización: El aumento del ecommerce, ha implicado una aceleración en la digitalización que debe plantearse siempre pensando en un beneficio para el cliente
- Individualización: pensando en la personalización de la experiencia de compra
En base a estos retos, se trabajaron en las grandes preguntas clave que abordaríamos posteriormente para ver cómo la tecnología podría ayudar a abordarlas.
En este sentido, preocupa especialmente que la tecnología tiene que ayudar a que la compra del cliente sea más segura ante el COVID-19 y contribuir a agilizarla. Además, esta debe ser transparente para él.
A partir del resultado de la priorización de las preguntas clave, se definió el siguiente reto sobre el que trabajar en sesiones posteriores.
¿Cómo podríamos obtener nuevos usos de la tecnología para que la compra de nuestros clientes sea más segura frente al COVID-19 sin contacto? ¿Y garantizar el suministro integrando el proceso de compra en el dispositivo del usuario?
Tecnologías clave en la distribución
Las tecnologías analizadas que podrían ayudar a solucionar este reto están enfocadas a fomentar el uso del móvil en la tienda. Se agrupan en las siguientes categorías:
1) Tecnologías contactless: para garantizar esa seguridad frente al COVID, qué mejor que limitar las interacciones en la tienda. En cuanto al pago, gestión de turnos, ampliar la información de los productos, etc. Un buen ejemplo de tecnología es el famoso carro de Amazon Fresh.
2) Click and collect: con el auge del ecommerce, también es importante ofrecer este servicio para mayor flexibilidad al cliente. Aquí las principales tendencias tienen que ver con los lockers a diferentes temperaturas, ya trabajado por uno de los participantes: Alimerka (Cómo funciona nuestro servicio Click & Collect) o el curbside picking (Curbside pickup is easy!).
3) Análisis de imágenes o analítica de video: para agilizar y automatizar procesos como el control de stock, el cobro automático en función del reconocimiento de productos en una bandeja o la compra atendida desde casa.
4) Otros: más allá de las últimas tres categorizaciones también hay otras tendencias reseñables como acudir desde casa a una tienda virtual, la compra híbrida en la que automaticemos la adquisición de productos de despensa especialmente los más pesados como la leche, el papel higiénico o el detergente y la sostenibilidad haciéndose tangible en ayudar al cliente a no desperdiciar.
Cabe destacar, que tras analizar todas estas tecnologías que reducen el número de interacciones en tienda, la relación con las personas se sigue considerando de alto valor. Conocer a los clientes, hablarles de tú a tú y dar esa sensación de cercanía y empatía, sigue siendo un servicio diferencial que nunca deberá perderse de vista.
Puedes descargar aquí el documento del evento: Factores y retos para la gran transformación de la distribución.
Beatriz Guerra
Retail Innovation Manager. Vodafone Business España.
