¿Cuáles serán los retos a los que se enfrentará el sector asegurador en los próximos tres años? ¿Cómo afectará la tecnología y los últimos acontecimientos al desarrollo de nuevos productos? ¿Cambiarán las demandas del consumidor y serán necesarios nuevos modelos de negocio? Para responder a estas y otras preguntas hemos trabajado, dentro del marco del Ecosistema de innovación de Vodafone, durante cuatro sesiones con nuestro Think Tank de expertos del sector asegurador.
Las 7 claves del sector asegurador
De la mano del director del Plan Innova de Seguros, Adolfo Ramírez, nuestro experto en transformación digital en el sector financiero, durante las tres primeras sesiones, los miembros del Think Tank identificaron las 7 claves de mayor impacto en el futuro del sector para los próximos tres años, 2020-2023. Estas son:
1. Obsesión por el Cliente
El Cliente marca el paso. Esta clave, implica profundizar en el conocimiento del Cliente más allá de identificarlo como una mera transacción, analizando lo que realmente es importante para él, y así poder ofrecer “su mejor experiencia”. Estar obsesionado con el Cliente es avanzar hacia una personalización de la oferta en los distintos momentos del ciclo de vida con una organización orientada a su servicio.
2. Evolución hacia “Data Driven Companies”
El poder del dato. La evolución hacia compañías Data Driven no sólo ayuda a tomar decisiones de forma más rápida a la dirección sino que permitirá ofrecer Productos Contextuales. Por ejemplo: si sabemos que un cliente compra pienso cada semana es que tiene mascota y podemos ofrecerle el seguro.
3. Desarrollo de ecosistemas orquestados
El sector asegurador por sus características y elevado número de potenciales “actores” es un sector idóneo para aprovechar las ventajas de este tipo de modelos. En un mercado de colaborativo hay que ser capaces de orquestar ese ecosistema siendo activos. Imprescindible abrazar la innovación y desarrollar una mente limpia que genere nuevas posibilidades de negocio, gracias a las diferentes posibilidades de desarrollo existentes tanto con los actores internos, como en colaboración con entornos abiertos, open innovation.
4. Nueva generación de Productos y Servicios
El sector se encuentra inmerso en un rediseño de productos y pricing. Es necesario redefinir lo que se vende y cómo se vende. En este proceso surgen nuevos riesgos difíciles de asegurar. Por ejemplo, la ciberseguridad que cuenta con muy pocos productos que la cubran por falta de conocimiento del riesgo real o los servicios on demand como la movilidad como servicio donde no hay un único propietario particular-conductor, sino conductores y una flota.
5. Innovar en el modelo de distribución
Es necesario sincronizar la omnicanalidad: explotar la idea de la hibridación de experiencias. Se da una transformación en la distribución, aunque seguirá habiendo canales directo, mediado y banca, tratando de optimizar el modelo de mesa intermedia entre compañía y cliente generando el concepto de orgullo de pertenencia que otras compañías en otros sectores sí consiguen despertar.
6. Gestión del cambio
Aún se toman decisiones sobre tecnología sin saber para qué ni cómo, mientras se llenan las oficinas de post-it. Aunque la transformación de hoy no es solo tecnológica. Es necesario generar disrupción y ayudar al cambio de la cultura.
7. Un propósito con aportación de valor a la Sociedad
Es necesario trabajar en el concepto Relevancia en la Sociedad adecuada a los nuevos tiempos y a las nuevas generaciones (millenials, Z’s, Alpha’s). En este aspecto, por ejemplo, las aseguradoras con más de 100 años han demostrado que su longevidad está relacionada con la Responsabilidad.
Retos del sector asegurador en la era post Covid-19
Aunque los retos generales del sector Seguros siguen estando vigentes y sobre la mesa de los directivos, la disrupción causada por la pandemia de Coronavirus ha obligado a replantearse los planes de cambio y analizar qué aspectos son ahora prioritarios o no. Se resumen las conclusiones del informe final a continuación:
1. Aceleración de la transformación digital
Posiblemente la única buena noticia que haya traído esta trágica crisis sea la aceleración en todos los sectores de los procesos de transformación digital. En el caso de los seguros ha servido para superar alguna de las barreras tradicionales, que hoy se han convertido en aceleradores como el teletrabajo o el empoderamiento de los profesionales.
2. Nuevos comportamientos de los consumidores
Muchos clientes se han acostumbrado a realizar las operaciones sin necesidad de presencia física por lo que se presenta una oportunidad para acelerar las propuestas de valor digital. Oportunidad para las Insurtech que, inicialmente, tienen el reto de superar su supervivencia en una era previsiblemente con menos inversión.
3. Omnicanalidad real
Sigue siendo el reto de prácticamente la totalidad de las compañías y no solo de las del sector asegurador. Lograr desarrollar una auténtica oferta omnicanal implica una evolución cultural muy importante como organización: Situando al cliente en el centro, considerando el dato y la información de los clientes como un activo estratégico, evolucionando el modelo organizativo para tener una visión integral del cliente, invirtiendo en tecnología y modelos que permitan hacer una gestión inteligente.
4. Nueva generación de productos
Más allá de los productos o servicios concretos, se identifican tres claras tendencias en: Seguros asociados al uso, “Pago por uso”, Smart Contract y aquellos seguros que se crean gracias a la conectividad que permite Internet de las cosas (IoT).
5. Mantenimiento del margen
Sin duda será el gran reto para todas las compañías en los próximos meses. En general, se ha producido una caída drástica de los ingresos por comercialización que de alguna forma se puede haber visto compensada por un menor número de siniestros. En cualquier caso, aunque el balance resulta negativo se vive como una situación coyuntural que finalizará con la fase de confinamiento.
6. Lograr el cambio cultural en todos los ámbitos de la compañía
Muchos “resistentes al cambio” se han quedado sin argumentos. En muchas ocasiones, las compañías han sido más ágiles en esta situación al adoptar con rapidez decisiones que en situaciones normales habría llevado meses o años en decidir. La salida del estado de alarma supone una ocasión única para romper con muchas situaciones de Status Quo que han venido permaneciendo sin ningún sentido.
7. Distribución digital
Estamos avanzando hacia un mundo “Digital por defecto” en el que estamos pasando (la pandemia lo ha acelerado) a esta nueva situación. La distribución no tiene ningún sentido que sea exclusivamente digital, ni presencial, tal como hemos visto el modelo ganador es el omnicanal, ofrecer a cada cliente la posibilidad de utilizar el canal con el que se encuentre más cómodo. Por ello la realidad es que avanza hacia modelos híbridos (físico / digital).
Veremos en muy poco tiempo cómo estos retos se van superando o si por el contrario surgen nuevos contextos que nos obliguen a revisarlos antes de lo previsto. Desde Ecosistema de Innovación de Vodafone continuaremos analizando la evolución del sector. Si tienes interés en conocer más el trabajo realizado en desde Vodafone Lab con la colaboración de nuestro Grupo de Expertos, puedes descargarte el informe ejecutivo en la web del Observatorio Vodafone de la Empresa.
Finance Innovation Manager en Vodafone.
