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Nuevos y viejos retos del sector financiero en la era pos-COVID

Desde la crisis del 2008 todos los sectores se han visto forzados a entrar en un proceso de transformación. Este camino iniciado por las empresas durante alguno de estos 12 años que han pasado se está cristalizando en la adopción de nuevas soluciones con un fuerte componente tecnológico. La innovación se inspira y ocupa de cómo aplicar y aprovechar al máximo la digitalización en todos los ámbitos de la empresa.

El sector financiero muy afectado por la crisis ha sufrido una gran transformación originada por las fusiones, la necesidad de optimizar costes operativos, el  cambio de perfil de sus clientes y la obligación a adaptar su oferta. Todos estos factores le han empujado a ser uno de los sectores que más rápido se ha ido adaptando a un mundo donde el cliente, empoderado por la accesibilidad a la tecnología, exige otra forma de relación.

Como respuesta a los diferentes retos que se le han planteado los bancos han digitalizado su relación con los clientes, han aprovechado la Inteligencia Artificial o el Big Data para mejorar sus resultados y están construyendo un nuevo ecosistema en el que integrar nuevos players, hasta ahora ajenos al sector, para poder ofrecer más servicios a sus clientes. Al mismo tiempo siguen analizando detenidamente cuál es la forma más óptima de relacionarse con las fintech mientras vigilan la irrupción de los gigantes tecnológicos en su espacio.

Con el inicio de la crisis sanitaria del Covid-19 se ha puesto de relieve que las empresas más avanzadas en su transformación digital han sido capaces de responder de forma más ágil y certera ante las adversidades del momento.

¿Cómo afectará esta situación a los retos que se había planteado el Sector de la Banca?

En principio la mayoría de los desafíos identificados a inicio de año siguen vigentes, pero sí es cierto que frente a la Nueva Normalidad que nos dejará el Covid-19 algunos no tan relevantes ahora se presentan como los más urgentes y necesarios a resolver.

En este artículo vamos a repasar lo que opina el grupo de expertos a los que consultamos en nuestro Think Tank especializado dentro del Ecosistema de Innovación de Vodafone Business  del Observatorio Vodafone de la Empresa.

Los retos del sector financiero A.C. (Antes del Covid)

Durante 2019 comenzamos un recorrido en Vodafone para definir las claves del banco del futuro. Reunimos en una misma mesa de trabajo a protagonistas del sector financiero con el objetivo de que fuesen ellos, los expertos del sector, los que definieran los retos a los que se enfrentan y sus posibles soluciones. Tras la realización de tres sesiones de Think Tank y más de doce horas de trabajo, se recogieron las conclusiones en el informe “El Futuro del Sector Financiero”.

Tendencias definidas en la banca hoy

Los participantes en el Think Tank de Banca definieron las siete tendencias esenciales que marcarán el futuro inmediato del sector banca y financiero:

1. Seguir avanzando hacia “Data Driven Company”

La aplicación del concepto tecnológico Data Driven debe repercutir en que el cliente (y su conocimiento) sea el núcleo de la estrategia. En este sentido se acepta que actualmente no se está utilizando todo el potencial que ofrece la información y para ello es necesaria una evolución del modelo organizativo.

2. Impulso a la Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial será (seguirá siendo) una herramienta que tendrá un impacto especial en el sector financiero en ámbitos como: Personalización de la oferta, Desarrollo de los profesionales, Anticipación del Riesgo.

3. Innovación en nuevos modelos de negocio

Seguir avanzando en la adopción por las organizaciones de una verdadera cultura de innovación seguirá siendo un reto de las entidades financieras en los próximos años.

4. Aceleración de los pagos digitales

El futuro de los pagos digitales se encamina hacia la inmediatez, la gratuidad y la invisibilidad. Un ecosistema en permanente evolución que aumenta el volumen de operaciones, pero que también suma nuevos competidores para las entidades financieras tradicionales.

5. Organizaciones abiertas

Más allá del modelo de Open Banking, las entidades financieras pueden servir como orquestadoras del mercado, participantes en ecosistemas de terceros, plataformas de banca abierta o plataformas de referencia.

6. Acelerar el cambio cultural

Los cambios a los que se enfrenta la banca, no se limitan a invertir en tecnología ni a implantar metodologías modernas, van mucho más allá. Se tiene que abordar una verdadera transformación que implicará romper con el statu quo interno de las entidades, rompiendo silos, capacitando a los profesionales en las nuevas tecnologías y formas de trabajar, gestionando con contundencia las resistencias al cambio e incorporando nuevos perfiles que completen el mapa de talento necesario para la nueva etapa.

7. Seguir recuperando la confianza de sociedad y clientes

La crisis ha generado una gran desconfianza entre los consumidores, que las entidades financieras tienen que corregir. Uno de los principales retos identificados para los próximos años es avanzar en banca responsable y ética.

Los retos del sector financiero D.C. (Después del Covid)

Durante el periodo de confinamiento el Vodafone Innovation Ecosystem ha seguido avanzando en el trabajo con los grupos de expertos. El sector financiero no es ajeno a esta crisis. Conseguimos reunir en una misma sesión de trabajo online a los representantes de las principales entidades de nuestro país con el objetivo de generar un dossier sobre el impacto de la crisis sanitaria en el sector.

El objetivo de la sesión fue concretar en siete retos, las prioridades de las entidades financieras en la nueva etapa que se va a abrir tras la salida de la pandemia. A continuación resumiremos lo esencial de las conclusiones.

1. Nuevo comportamiento de los clientes

Clientes más digitales. Ha aumentado el target de clientes digitales y  muchos se han acostumbrado, a partir de ahora, a vivir sin la sucursal. Es una oportunidad para acelerar las propuestas de valor digitales. También es una oportunidad para las Fintech que tienen el reto de superar la “V”.

El cliente ahora es más sensible en todo lo relacionado con el desarrollo sostenible, más exigente con la agilidad, la calidad y la seguridad. Por otra parte, quieren nuevas formas de inversión y esperan el apoyo del banco (con distintas fórmulas) para superar la crisis.

2. Nuevo comportamiento del Banco con sus clientes y la sociedad

Va a ser necesaria una Educación financiera para superar los impactos de la crisis, sumada a Educación digital básica en transacciones financieras y seguridad. Serán necesarios nuevos modelos de comunicación: más transparente, sistemática y bidireccional. Es el momento de un apoyo social real, con nuevas propuestas de valor añadido a los clientes y apoyar así mismo para la supervivencia financiera de los clientes.

3. Aceleración de la transformación digital

Posiblemente la única buena noticia que haya traído esta trágica crisis sea la aceleración en todos los sectores de los procesos de transformación digital. En el caso de la banca, ha servido para superar alguna de las barreras tradicionales, que hoy se han convertido en aceleradores como el teletrabajo o el empoderamiento de los profesionales. No obstante, la transformación tiene que ser muy profunda, del cambio de modelo de negocio. Sería un error quedarse en la simple digitalización de los puestos de trabajo o de algunos procesos relacionados con clientes. Proyectos que llevan 2/3 años parados ahora se han implementado prácticamente en dos semanas.

4. Revisión de los modelos de dirección, productividad y seguimiento

Es necesario explorar nuevos modelos de dirección que incluyan el teletrabajo: procesos, seguimiento, productividad y la eliminación de niveles innecesarios en la organización: la crisis ha demostrado su inutilidad en muchas ocasiones. Será clave el empoderamiento de los profesionales que permita tomar las decisiones basadas en los datos y no en intuiciones. Es obligada una redefinición de todo el esquema de reuniones y comités.

5. Hacia una banca healthy y segura

En los nuevos modelos de dirección que incluyan el teletrabajo —procesos, seguimiento, productividad— cobra especial importancia la preocupación por la salud de los clientes y los empleados de una forma integral: física y digital. Habrá que crear un nuevo diseño de procesos que impliquen contacto con activos del banco o efectivo. Aunque se prevée una reducción significativa del uso de efectivo… ¿Veremos el mensaje “Cajero libre de virus”?

6. Cambio de paradigma en las alianzas

Caminamos hacia una Banca más abierta. Las entidades están obligadas a abrirse porque los retos no los podemos enfrentar solos. Habrá un despliegue intensivo de microservicios / API’s y aumentará la importancia de la colaboración con las Fintech. ¿Llegarán las alianzas entre bancos y empresas digitales? Lo que es seguro es que habrá aceleración de la banca invisible y se avanzará en la definición de una estrategia de ecosistemas, con Desarrollo de una oferta de servicios no financieros de terceros.

7. Ajuste drástico y rápido de los costes

Reducción de estructuras organizativas tanto en la central como en las estructuras intermedias, aprovechando la digitalización y la agilización de la toma de decisiones basada en la gestión inteligente de los datos. Va a suponer una vuelta de tuerca a las redes de oficina. Se implantará la flexibilidad laboral (con el aumento del teletrabajo) y el replanteamiento de comités y reuniones (las imprescindibles y prioridad a las digitales). Es inevitable también la revisión de estrategia y situación de los espacios físicos. La aceleración de la digitalización y robotización de procesos incluirá la redefinición de los contact center con operadores en remoto.

Si quiere consultar los informes completos de las sesiones realizadas puede descargarlos aquí:

O ver la grabación del webinar en el canal de Youtube de Vodafone Empresas: