Un año después de la gran prueba de fuego que significó la respuesta a la pandemia, queremos detenernos en uno de los sectores que más sufrió y que al mismo tiempo, hizo posible que el país saliera adelante y ha soportado la economía. Vamos a ver cuál es el futuro del Retail y sus sectores complementarios, la distribución, la logística y consumer goods. Lo haremos de la mano de los expertos de Vodafone Innovation Ecosystem y los informes que han elaborado en los últimos meses.
Llega el momento de la recuperación
Como bien explicó Carlos Becker (Director del Segmento Corporate y AAPP Vodafone Business España) en el webinar de presentación de estos informes ahora se abre un proceso de recuperación económica impulsado por los Fondos Europeos que son una oportunidad de País y una Oportunidad de Sector. De hecho, para corroborarlo, Vodafone ha presentado numerosos proyectos a esos fondos y cabe destacar los referentes a la tecnología 5G en la creencia de que va a ser “tractora de la economía en los próximos dos años”.
¿Qué tiene que ver el 5G con el Retail?
Becker hace hincapié en la importancia de esta tecnología en el sector Retail en diferentes aspectos. Unos están relacionados con la ultrasensorización y el mundo de la IoT, que tiene mucho que ver con la parte de industria. Otra parte afecta a las tecnologías relacionadas que se suman al 5G para cambiar modelos de negocio. Y el tercer aspecto son las VPN o redes privadas virtuales donde 5G abre otro camino espectacular hacia determinados sectores.
En cuanto al Retail, Becker explicó que “estas tecnologías permiten el acceso biométrico, la realidad aumentada, la realidad virtual y el mundo de los drones”.
Así, el mundo del Retail va a utilizar estas herramientas para modelar el propio modelo de negocio y la propia experiencia de cliente dentro del retail. “Todo ello, unido al Big Data, será fundamental para construir esos nuevos modelos”.
Tecnología en el Retail como medio, no como fin
El fin último, según Carlos Becker, es la personalización y la trazabilidad desde un cliente, desde que empieza en su casa a hacer una compra o a ver exactamente qué es lo que quiere comprar, hasta que acaba dicha compra en el retail:
“El 5G habilita nuevos modelos de negocio desde el propio despliegue de las redes, hacia el propio desarrollo de productos y la comercialización, en todo el concepto de la cadena de valor”.
Para trasformar el país, y el sector, hacen falta tres cosas: “Mucha ilusión en los proyectos, diseñados para transformar realmente el país; más valentía incluso que ilusión a la hora de ir a por esos proyectos y rodearse de mucho talento, tecnológico y de todas las áreas que aúne y sume”, concluyó en su presentación.
Cómo las telecomunicaciones están ayudando al Retail en España
En gran medida, la capacidad de reacción de todo el sector del retail y la distribución durante los últimos meses ha sido posible gracias a la infraestructura de red que ha convertido a España en líder mundial y referente.
Según Alberto del Sol (Director de Marketing & Innovación Segmento Corporate Vodafone Business España), durante el confinamiento hubo un aumento del tráfico en internet del 80% y creció el uso de red en medio rural un 40%. Otro dato significativo es que se duplicaron las llamadas de voz, rompiendo la tendencia de los últimos años.
Para que esas cifras fueran posibles, Del Sol destacó que no hubiera sido posible sin los 6.000 millones de euros invertidos en infraestructuras durante los últimos cuatro años por los principales operadores: Vodafone, Telefónica, Orange y MasMovil.
Gracias a ese esfuerzo, la cobertura 4G llega al 97,2% de la población. Y la cobertura de Fibra supera el 73% en España, frente al 26% de media en la UE o el 15% en EEUU. Eso nos sitúa como tercer país de la OCDE en cobertura fibra óptica (solo detrás de Japón y Corea).
Además de la cobertura, los modelos hoy son asequibles, pensados en pago por uso, fáciles de incorporar a un negocio de forma rápida.
“Estamos mejor preparados que nunca —afirmó Alberto del Sol—, y aunque la tecnología no es un fin en sí mismo, es un medio, está ahí”.
Tres constantes en los informes del sector Retail
Una vez recogidos los trabajos del grupo de expertos en Innovación reunidos por el Observatorio Vodafone de la Empresa, salen a la luz claramente tres elementos como factores determinantes:
- La Tecnología es el vector de desarrollo que lo hace posible: 5G, Realidad Virtual, Edge Computing, etc.
- La incertidumbre: en el comportamiento del consumidor, la producción, la distribución y la logística. Especialmente en el consumidor, más exigente en sus expectativas.
- La colaboración y la co-creación entre empresas del sector y partners tecnológicos son el camino para afrontar retos desconocidos. Es muy difícil que tengas dentro especialistas en AI, AR etc para poder desarrollarlo todo inhouse.
Perspectivas de futuro para cada uno de las especializaciones del sector Retail
Entrando al detalle en los distintos tipos de retail y comercio, las claves del futuro identificadas fueron:
Retail Puro:
- Aumento exponencial del comercio electrónico.
- Maximizar la eficiencia de los espacios y ofrecer experiencias únicas diferentes al on line.
- Consumidor exigente, más y mejor informado.
Supermercados
- Agilizar el proceso de compra a través de tecnología transparente y sencilla.
- Estimular la experiencia de compra.
- Experiencia híbrida: despensa en casa y frescos en la tienda.
Logística
- Crecimiento de actividad vs rentabilidad por la escalabilidad.
- El usuario demanda entregas más rápidas.
- Colaboración entre players para estandarizar procesos.
Consumer Goods
- Experiencia de cliente: información sobre el punto de venta por oarte del productor.
- Utilización del dato para mejorar la comunicación con el cliente final.
- La trazabilidad desde el origen de la materia prima hasta el cliente final.
Los protagonistas de cada sector analizan los retos del futuro
Ya entrando en detalle con las conclusiones obtenidas de cada uno de los grupos de trabajo integrados en el Vodafone Innovation Ecosystem, y durante la celebración del citado webinar, Beatriz Guerra (Retail & Logistics Innovation Manager Vodafone Business España) coordinó a los invitados que representaban cada uno de ellos, quienes aportaron su visión directa como protagonistas.
Roberto Gamero (Director de Tecnología e Innovación DHL Supply Chain Iberia) como experto en logística quiso comenzar explicando qué se entiende por la gestión de incertidumbre: “distinguir qué se puede controlar y qué no se puede. Y tomar decisiones correctas”. Desde su experiencia, Gamero contó a los asistentes que como multinacional en DHL sus compañeros de Italia les llevaban 15 días de ventaja, por lo que fueron aprendiendo de ellos, de la toma de decisiones.
“Esa gestión de incertidumbre y adaptación llevada al Retail —añadió Gamero—, teniendo en cuenta que hay muchas tipologías, la clave ha sido la digitalización y el manejo de datos”.
En cuanto a los Consumer Goods, Sergio Iglesias (Coordinador de la oficina de Innovación tecnológoica y transformación Digital de Capsa Food) relató cómo lograron responder al brusco cambio de comportamiento de la demanda y las condiciones limitantes que sufrió todo el sector. En su caso, la transformación digital estaba en marcha y no fue difícil acelerarla. El problema estaba en las características de la pandemia para la alimentación, explicó. Por la posibilidad de contagios que se suponía a los alimentos, pero sobre todo por el cierre de la hostelería: “de pronto desaparece el 25% de nuestra clientela, pero es que en paralelo se incrementa la demanda en supermercados. Las vacas siguen dando leche al mismo ritmo pero los supermercados nos piden toda la producción que podamos dar y más”. Iglesias confesó que había sido un reto, pero que pudieron atender a la demanda y hasta han podido crecer “lo cual supone un esfuerzo de gestión de la demanda, de producción, de logística, porque los turnos no pueden solaparse para evitar contagios y el incremento de demanda hace estresar todas las cadenas de producción”. Fue entonces cuando todo el trabajo de automatismo que habían hecho previamente y de planificación lo pudieron llevar adelante.
Para hablar del caso concreto de los supermercados habló Carlos Guinea (Responsable de Innovación Grupo DIA), quien comenzó declarando que se habían sentido un sector indispensable: “Hay un momento en el que toda la compra se vuelve de proximidad —explicó—, e hizo falta capilaridad para llegar a todos los rincones”. Guinea cree que fue posible con sentido de responsabilidad, pero especialmente a través de personas y tecnología para afrontar los retos. “Las personas han sido primera línea, tanto en tiendas como en almacén y servicios logísticos, trabajando a destajo —quiso poner en valor—.Y la tecnología nos ha permitido escalar los sistemas que ya teníamos, tanto de ecommerce como de servicios de entrega rápida, temas de formación… nos ha permitido seguir alimentando a la población”.
Por su parte Patricia Requena (Responsable de Procesos y Herramientas de Venta VN Renault Groupe España) aportó su visión sobre el momento que vivió el Retail puro y cómo hoy se siguen adaptando y aprendiendo, intentando ser más flexibles para adaptarse más rápidamente. “Hemos acelerado todos los cambios que ya habíamos empezado a realizar —relató—. Nuestro mayor reto ha sido volver al concesionario”.
Preguntada por Beatriz Guerra sobre ese punto y su visión de los entornos híbridos “phygital” y la omnicanalidad, Requena cree que se trata de dar respuesta a una pregunta básica: ¿Cómo podemos trazar al cliente en todo el proceso, combinando el online con el offline? Es decir, ¿Cómo sabes que la misma persona que pinchó en un banner y entró en una tienda online es la que llegó al concesionario y compra el coche? “Quizá estamos pensando en procesos basándonos en nuestras tiendas físicas —respondió ella misma— intentando digitalizarlas de algún modo, e igual debíamos de salir un poco de ese concepto y empezar a construir algo común y unificado, creando una experiencia diferente y dando soluciones a su problemática diaria y no crearle nuevas”.
La sesión continuó con más información y puntos de vista de los protagonistas y te invitamos a volver a verla en la web del Observatorio Vodafone de la Empresa desde donde también podrás descargar los informes sectoriales completos. También puedes leer más sobre el tema en este otro artículo de Beatriz Guerra: Los retos de la distribución analizados por sus protagonistas.
