La nueva banca digital ha transformado la forma de relacionarse entre las entidades bancarias y los clientes. Hace unos años, los bancos estaban completamente anclados en ofrecer los clásicos servicios físicos, siempre relacionados con la calidad crediticia. Ahora, el panorama ha cambiado radicalmente.
La banca es uno de los sectores que está experimentando una mayor transformación con la ayuda de la tecnología, no sólo a la hora de agilizar y facilitar procesos internos y las relaciones interdepartamentales. La exploración de nuevos canales para comunicarse con sus clientes, como sucede con las redes sociales, así como la utilización de nuevos dispositivos, pueden contribuir al acercamiento de las entidades bancarias a un público cada vez más dependiente de las nuevas tecnologías, tanto empresas como particulares.
Una de las prioridades de la nueva banca digital es presentarse ante el usuario como una entidad tecnológica, digital e innovadora. De los productos físicos, hemos pasado a aplicaciones destinadas para consultar las cuentas, hacer transferencias o incluso contratar servicios. La transformación de la banca debida a las nuevas tecnologías ha sido total: por supuesto, ha transformado su forma de comunicarse con los clientes, pero también ha puesto a prueba incluso sus modelos de negocio. No obstante, según IDC todavía existen tecnologías con gran potencial que permitirán seguir evolucionando el modelo de relación entre banca y usuario:
Realidad Aumentada y Realidad Virtual
No es ningún secreto que los bancos en todo el mundo intenten volver a ganar la confianza de sus clientes desde 2008. La mejora de la experiencia del cliente se cita con frecuencia como una meta estratégica los bancos minoristas. Esto es parte de una tormenta perfecta que incluye también los nuevos modelos de comportamiento de las nuevas generaciones más jóvenes de consumidores, el crecimiento exponencial de la adopción de tecnologías móviles y la aparición de compañías de servicios financieros no tradicionales (fintech) que compiten por clientes que, en un pasado, estaban estrechamente vinculados a una institución financiera tradicional.
Según IDC, en 2017, el 30% de las compañías que relacionen directamente con el consumidor realizarán pilotos de realidad aumentada o virtual como parte de sus esfuerzos de marketing. Las interfaces son la puerta de entrada esencial para la participación del cliente y están evolucionando mucho más rápido de lo que muchos se habían esperado. IDC espera que dichas tecnologías alcancen niveles de adopción masiva para 2021. La realidad aumentada y la realidad virtual pueden ser una forma a través de la cual los bancos pueden mejorar la experiencia del cliente, aprovechar los canales móviles, de sucursales y centros de atención al usuario (contact centers) y competir de manera más efectiva contra las empresas que atraigan a consumidores con experiencias mucho más atractivas. Muchos clientes de bancos minoristas, tanto consumidores como pequeñas empresas, se sentirán atraídos por la capacidad de interactuar con un gestor localizado en una sucursal o un agente que le ayude en un centro de atención al usuario a través de una experiencia de inmersión, siendo más convincente que una sesión de video en teleconferencia. Un ejemplo ha experimentado la industria del juego online, que hoy está ayudando a conducir este paradigma de la experiencia a millones de «millennials». Por otro lado, aquellos clientes con productos financieros complejos se beneficiarían de una visualización más intuitiva de la información de la cartera de productos utilizando realidad virtual.
Internet de las Cosas
Según datos de IDC, el 24 % de las empresas que han adoptado el internet de las cosas han reducido sus costes operacionales y el 23 por ciento han mejorado la experiencia de sus clientes.A nivel mundial, para el año 2020, las inversiones tecnológicas en el internet de las cosas alcanzarán los 1.2 billones de euros. Uno de los ejemplos más claros de adopción de Internet de las Cosas (IoT) lo lidera la industria del seguro a través del «coche conectado», recogiendo datos del contexto del vehículo, del comportamiento del conductor -sea humano o software- y de los accidentes. Al aplicar a estos datos algoritmos propios, las aseguradoras pueden perfilar el riesgo basándose en datos reales de uso, lo que permite precisar el precio de las primas (UBI, seguros basados en el uso), gestionar de una forma más eficiente las reclamaciones, reducir los fraudes, ser más efectivos en los trámites de siniestros y establecer una relación más profunda con sus clientes. Los asegurados, por su parte, se benefician de primas personalizadas y del acceso a servicios que permiten mejorar la conducción a través del «efecto tutoring». De forma paralela, la banca está empezando a investigar los mejores usos de IoT, y algunos bancos ya están probando y pilotando sus propias iniciativas, principalmente en las áreas de seguimiento y pagos.
En el seguimiento, el banco puede supervisar las visitas de los clientes a la sucursal y saludar de manera proactiva al cliente o iniciar una sesión de asesoramiento que el cliente había configurado previamente en su dispositivo inteligente (por ejemplo, teléfono móvil). La extensión natural es utilizar la misma capacidad de seguimiento para ofrecer a los clientes beneficios como cupones de descuento de negocios cerca de las sucursales. Por supuesto, los datos recogidos en este entorno de IoT ayudarán al banco a segmentar sus grupos de marketing y desarrollar productos totalmente personalizados, según el comportamiento del propio usuario.
Hay casos de uso para IoT en el lado corporativo del banco también. Los activos del banco, ya sean cajeros automáticos o bolsas de efectivo que viajan hacia y desde distintas localizaciones, pueden estar vinculados a un entorno de IoT, lo que permite una mejora sustancial en el seguimiento y seguridad de esos valiosos activos.
Sistemas Cognitivos
De entre todas las tecnologías que servirán de base para acelerar los procesos de innovación de las empresas, los sistemas cognitivos se consolidan como la inversión con mayor impacto para el sector bancario. La capacidad de analizar cantidades masivas de datos, en tiempo real o casi en tiempo real, automatizar las decisiones y mejorar los procesos a través de la experiencia adquirida transformará absolutamente el mundo de la banca. Según IDC, En 2019, el 40% de todas las iniciativas de transformaciones digitales – y el 100% de todos los esfuerzos efectivos de la IoT– serán apoyados por las capacidades cognitivas. Además, IDC espera que en 2020 el 40 % de las transacciones comerciales mundiales tenga detrás inteligencia artificial, cognitiva y conversacional. Los casos de uso de los sistemas cognitivos en las empresas financieras son múltiples, incluyendo:
- «Robo Advisors» que proporcionan un análisis inteligente de las tenencias de diferentes productos financieros incluyendo el contexto de las condiciones del mercado, con el objetivo de construir una cartera de productos lo más adecuada al perfil inversor del cliente.
- Seguridad de próxima generación, donde los sistemas cognitivos pueden monitorizar la actividad en tiempo real y capturar transacciones potencialmente maliciosas, basándose en reglas o heurísticas de otros sistemas de prevención de fraude.
- Mejora de la gestión de riesgos mediante la adición de capacidades cognitivas para analizar distintas fuentes de datos y hacer conexiones que no son intuitivamente obvias, pero pueden tener impacto en las políticas de riesgo en el banco, lo que a su vez puede afectar positivamente el desarrollo de productos bancarios y la fijación de precios.
Estos casos de uso se suman a otros casos de uso no exclusivamente en el entorno banca, como las que pueden mejorar significativamente la eficiencia de muchas áreas de back-office en la empresas.
Seguridad de Próxima Generación
El ritmo de los ataques de seguridad está aumentando cada año. Según IDC, el 70% de las grandes empresas de EE. UU y Europa se enfrentarán a ataques cibernéticos en 2019. Además de los tradicionales retos de riesgo y cumplimiento normativo, la transformación digital y el uso de las nuevas tecnologías están introduciendo aún más presión sobre los bancos para desarrollar y ejecutar una nueva generación de medidas de seguridad. Entre los sectores que generarán más gasto en sistemas cognitivos aplicados a la seguridad destaca la banca, que abarcará hasta un 20% del gasto total a nivel mundial. En este caso, los sistemas cognitivos se utilizan principalmente en la detección y análisis de fraude, información y prevención automatizada de amenazas. IDC aconseja trabajar en nuevos modelos de seguridad que al menos tengan en cuenta estos tres puntos:
- Contar con el soporte de la dirección general, para conseguir que la seguridad sea una prioridad para todas las personas de la organización.
- Analizar todos los activos de la empresa, para conocer el impacto de un ataque sobre cada uno de ellos.
- Diseñar y ejecutar un Plan Integral de Seguridad, que incorpore medidas reactivas, proactivas y predictivas, acompañadas por sistemas de ciberanálisis, que permitan minimizar los riesgos e impactos ocasionados por brechas de seguridad.
La transformación digital se ha movido al centro de la agenda del cambio de casi cualquier entidad financiera. No obstante, a día de hoy, la realidad digital se ha transformado en algo más que simplemente digitalizar un proceso o lanzar al mercado una aplicación móvil. La transformación digital abarca un nuevo paradigma que incluye cambios tecnológicos, organizacionales, incentivos de personal, diseño de canales más ágiles y un potencial hacia acuerdos con nuevos socios. La gestión del Riesgo, la necesidad de explorar nuevos modelos de negocio y la forma de abandonar los sistemas heredados son un punto de inflexión en la curva de adopción de las nuevas tecnologías.
