¿Cómo está interviniendo la tecnología y los hábitos del consumidor digital en un sector trascendental para la Economía como es el de la Banca y los Servicios Financieros? Para responder a esta pregunta y a todas aquellas cuestiones que se derivan del momento de disrupción en el que nos sitúan los expertos, se ha realizado un análisis con los principales protagonistas del mundo de la banca en España dentro de la iniciativa Vodafone Lab del Observatorio Vodafone de la Empresa.
Han sido más de 12 horas de trabajo, en tres sesiones en formato Think Tank, dirigidas por Adolfo Ramírez, (Senior Advisor de Digital Transformation. Autor de “Digitalízate o desaparece”, ex Director General Adjunto del Banco Santander y Profesor de Innovación Financiera en IEB, The Valley Digital Business School y en IE Business School) que dieron como resultado un informe de 45 páginas que puede descargarse en red y fue presentado el pasado 3 de julio en Madrid.
El papel de la tecnología en el futuro de los servicios financieros
Al inicio de la jornada, Daniel Jiménez, Director Vodafone Business España, nos puso al día de la situación: “La tecnología ha permitido a las Fintech codearse con los grandes operadores de banca tradicional mientras que las criptomonedas han democratizado las finanzas”. Con estas premisas, dio paso al moderador principal del panel de expertos que participaron.
Para Adolfo Ramírez, estamos en la quinta revolución bancaria. En la historia de las finanzas hemos pasado del trueque a Transformacion Digital. Para entender el proceso y anticiparnos al siguiente, quisieron identificar los factores determinantes, que fueron 5:
- Disrupción Digital
- Hábitos clientes
- Nuevos competidores (operadores)
- Regulación (Basilea)
- Rentabilidad (menos ingresos)
“Las tecnologías existen y hay que pensar constantemente cómo evolucionan —explicó Adolfo Ramírez— pero el foco hay que ponerlo en lo que se construye, en los modelos. Big Data, Cloud, Blockchain… es inversión y lo puedes tener, pero Adolfo Ramírez se preguntaba ¿qué modelo de negocio estás construyendo? ¿Lo entiende la organización y lo puedes trasladar al mercado? Tras estas preguntas, las dudas que trasladó a la audiencia fueron aún mayores ¿El futuro de la banca?… ¿Pero tiene futuro?
La respuesta fue clara, citando a Peter Drucker. “Sí, pero la mejor forma de predecirlo es construirlo”.
Siete factores clave en el futuro del sector financiero…
Teniendo en cuenta el contexto actual y los factores de disrupción identificados, los participantes del Think Tank definieron y analizaron siete áreas o “piezas clave” que configurarán el “puzzle” de la banca del futuro, y que están recogidos en el informe ejecutivo del mismo:
1. Cliente
Se trata de conocerlo realmente. “Las empresas siempre dicen que los conocen —asegura Adolfo Ramírez— luego rascas un poco y descubres que no”. Este conocimiento debe servir para personalizar los productos y servicios, y por supuesto, la atención. Se trata de pasar de la “satisfacción” al “éxito del cliente”. Con ello, el objetivo es recuperar la confianza: todos los esfuerzos que hagan son pocos.
2. Plataforma
Si entendemos el modelo de plataforma que ya se utiliza en otros sectores, podemos llegar a un modelo de suscripción. Con servicios financieros y no financieros, generación de ecosistemas y aprovechar el efecto red, asegura Ramírez.
3. Talento
Este punto es clave en el entorno actual, pues en algunas áreas resulta especialmente difícil atraerlo y vincularlo a este sector. Además, la digitalización implica saber gestionar la fusión de generaciones. Conservar el talento requiere el desarrollo de sistemas ERM, tan importantes como el CRM. En definitiva, tecnologías para el empoderamiento de los empleados.
4. Data Driven
Hoy el dato hay que situarlo en el core de la estrategia y exige una evolución organizativa. La diferencia entre las Startups y las grandes corporaciones está en la agilidad, la simplicidad en la toma de decisiones a partir de esos datos. En el sector financiero, del cliente al CEO sigue habiendo 7 niveles, hoy las tecnologías acercan el dato al que tienen que tomar la decisión. La tecnología debe simplificar los procesos.
5. Innovación
Esta innovación tiene que ser Colaborativa (Fintech, clientes, intercompany) y Dual (incremental/disruptiva) capaz de crear los mejores servicios pero pensando en nuevos modelos de negocios, porque la Banca va a perder parte de los ingresos que tiene ahora…
6. Modelo de Distribución
La irrupción del móvil ha provocado cambios en el modelo de distribución: los consumidores están permanentemente conectados, acostumbrados a las experiencias digitales y utilizan múltiples dispositivos y aplicaciones. Los nuevos modelos de Distribución estarán basados en la omnicanalidad ampliada con APIS como puntos de venta, concebido para el cliente, pasando de transacción a relación, con nuevos formatos, y con una “banca invisible” (el banco está detrás pero no se ve).
7. Ciberseguridad
Es imperativo concienciar a empleados y clientes para identificar, proteger, detectar y responder a todas las amenazas, porque es la esencia de la credibilidad del sector. Por ello, la premisa es el presupuesto y no escatimar en esto.
…y siete ilusiones del sector banca que ponen en peligro su futuro
Después de explicar los factores clave para el éxito en el futuro del sector banca en su proceso de transformación digital, Adolfo Ramírez expuso las amenazas, representadas en forma de ilusiones con las que la banca no se puede engañar creyendo que:
- El modelo de negocio sigue funcionando y tiene recorrido.
- El cambio de los comportamientos de los clientes va a un ritmo que podemos gestionar sin grandes cambios.
- Poseemos y conocemos al cliente.
- La regulación impedirá la entrada de nuevos competidores.
- Tenemos buenos resultados ¿para qué cambiar?
- Las Fintech tendrán un impacto limitado.
- Es un negocio en el que no funciona el efecto Red.
Mesas redondas sobre innovación y talento en el sector banca y servicios financieros
Tras la presentación del informe en la jornada del Observatorio Vodafone de la Empresa, llegó el turno para escuchar las opiniones de los invitados a las mesas redondas. La primera fue moderada por Alberto del Sol, Director de Marketing & Innovación Segmento Corporate Vodafone bajo el titulo «Innovando se construye el futuro«.
Alberto del Sol comenzó por dejar claro que “innovar por innovar no nos lleva a nada. La Innovación debe estar siempre muy cerca del cliente”.
El interesante debate puede volver a verse en el vídeo del evento, aunque destacamos algunas de las intervenciones como resumen.
Manuel Cantalapiedra (Director de Innovación de Banco Santander) explicó el papel que juega la innovación en su entidad: “La unidad de innovación está orientada a la búsqueda de nuevo negocio. —y añadió— La transformación digital es imparable, hay que ver cómo la aceleramos”.
David Mínguez (CEO de Hipoo) reclamaba más apertura del sector tradicional para poder colaborar. “Desde las plataformas colaborativas, que ayudamos al banco como empresa más pequeña escuchando al cliente final, para ser realmente ágil también tenemos que tener comunicación directa con el sector. Pero cuesta que abran la comunicación de sistemas”, se lamentó.
Eduardo Vioque (Director Corporativo Retail de EVO Banco) puso en cuestión que el cliente vaya por delante y recordó que la banca fue de los primeros sectores en abrir canales digitales, aunque parece que la banca se ha separado un poco del cliente.
Manuel Zaera (Chief Innovation Officer de Nationale-Nederlanden) hizo hincapié en la ciberseguridad: “Nos conectamos con más partners externos y puntos de acceso y cada vez es más necesario dedicar atención a eso.”
La segunda mesa redonda versó sobre las personas, con el título «Clientes y talento: los pilares del futuro«, y estuvo moderada por Sergio Torrijos Selma (Head of Industry – Banking & Insurance Google España), quien comenzó diciendo que los servicios financieros son necesarios hoy y lo serán en el futuro y la banca tendrá que encontrar su camino.
Para Sergio Torrijos (Google) “se trata de una de las industrias que más oportunidades de hacer negocio en esta Transformación Digital”.
Laura Prada (Directora Área Organización y Medios Bantierra): “Vivimos en un escenario de disrupción y la competencia del talento es uno de los retos más difíciles. Esta transformación digital tiene que llevar aparejado una transformación interna. La cultura tiene que desayunar todos los días de la estrategia”.
Ricardo Gómez (Director de Operaciones y Tecnología WiZink) habló de cómo el concepto de Data Driven es más profundo que un modelo. Para él no es tanto adoptarlo como convertirlo en Data Driven Company: “en la toma de decisiones, en la agilidad administrativa, en favorecer el flujo de información, en empoderar a los empleados, en reducir procesos y niveles organizativos…”
Teresa Capella (CIO Banca March) recordó que “es verdad que la banca hasta los últimos años solo tenía las oficinas, pero en casi todos los sectores los consumidores hamos cambiado esta realidad y el sector financiero no se ha quedado fuera. De hecho la mayoría de operaciones ya se están realizando en estos canales”.
Mireia Badía (CEO grow.ly) defendió que es fundamental el ecosistema como plataforma, pero “las entidades financieras deben adaptarse y abandonar la visión cortoplacista y particular, para pensar con una visión más global, facilitando la colaboración”.
Durante las mesas redondas se plantearon numerosas dudas y preguntas a los participantes, como: ¿Se está escuchando al cliente? ¿Se está aportando valor para diferenciarnos y fidelizar al cliente? ¿Le demostramos al cliente que con sus datos le ayudamos a operar con nosotros? A estas y otras muchas cuestiones interesantes se dieron respuesta en el evento que puede ver íntegramente en el siguiente vídeo:
Además, puede descargar el documento PDF con el resumen ejecutivo, o el informe completo de 45 páginas que refleja todas las conclusiones del Think Tank de Banca realizado entre febrero y mayo de 2019: El futuro del sector financiero, accediendo al Observatorio Vodafone de la Empresa en el siguiente enlace.
